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Visão geral das ferramentas de automação usadas para testes de sistema IVR :
Em nosso tutorial anterior sobre Introdução a Teste IVR de resposta de voz interativa , aprendemos sobre a arquitetura e a tecnologia usada no IVR básico, fluxos de chamadas IVR, etc.
Aqui neste tutorial, vamos nos concentrar em por que a automação é necessária para o teste de IVR e quais são as várias ferramentas de IVR que são usadas para a automação de IVR de maneira detalhada junto com os exemplos em questão para seu fácil entendimento.
Vamos explorar as ferramentas de teste de IVR !!
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O que você aprenderá:
- Teste de desempenho do aplicativo IVR
- Ferramentas de automação usadas para testes de IVR
- Caso de teste de amostra para fluxo de IVR (saldo da conta)
- Caso de teste de amostra para fluxo IVR (vários fluxos em uma única chamada)
- Conclusão
- Leitura recomendada
Teste de desempenho do aplicativo IVR
Nesta era moderna da tecnologia, para qualquer dificuldade técnica, cada cliente deseja obter a solução sentado em casa ou durante as viagens ou correndo para a reunião.
Um cliente não deseja visitar nenhuma filial ou escritório para obter uma solução para o problema. Isso será possível com a ajuda do sistema IVR, pois é um sistema automatizado que fornece uma solução necessária para o usuário final.
Por exemplo , no caso de uma operadora de telefonia móvel, se o usuário tiver algum problema no faturamento mensal então com a ajuda do sistema URA ele pode fazer uma reclamação e buscar a solução sem precisar ir até a agência ou escritório. Isso resultará em milhares de chamadas para os call centers para diferentes problemas. Portanto, é necessário testar o desempenho do aplicativo IVR para permanecer na competição.
No teste de carga , para emular o comportamento do call center, diferentes scripts são gerados. É necessário testar o comportamento do aplicativo IVR sob grande carga de chamadas. Isso garante se o sistema está configurado de forma a lidar com picos de carga e respostas apropriadas para o chamador.
Esta emulação é semelhante ao ambiente de call center, ou seja, durante a execução de uma chamada, todos os recursos como captura de chamadas, retenção de chamadas, transferência de chamadas, discagem por tom, etc. estão disponíveis.
Ferramentas de automação usadas para testes de IVR
Neste tutorial, vamos nos concentrar em duas ferramentas principais que são usadas para testes de IVR e são:
- CONTUDO
- MARTELO
Antes de prosseguir com a automação em IVR, vamos primeiro entender por que a automação é necessária em Resposta de Voz Interativa (IVR):
Erros manuais:
O teste do sistema IVR é um trabalho monótono e esta tarefa repetitiva pode causar um erro manual também. Para testar o fluxo de ponta a ponta do sistema IVR, um testador precisa discar o mesmo número e direcionar por diferentes opções de menu, que se tornam mais complexas à medida que o testador se aprofunda nos testes.
Isso, por sua vez, pode ser uma tarefa entediante para o testador, pois ele precisa ouvir os prompts reproduzidos pelo IVR e fornecer informações com base no prompt. Portanto, há chances de os testadores cometerem um erro durante o teste.
Processo demorado:
O teste do aplicativo IVR envolve vários menus, submenus e suas opções relacionadas.
Um testador precisa testar cada opção com cuidado e é uma tarefa tediosa. Como cada menu pode ter vários submenus e cada submenu tem várias opções, um testador deve testar todos os cenários positivos, negativos e sujeitos a erros por completo. Todo esse processo é demorado e envolve custos elevados para a organização.
Por todos os motivos acima, é necessário automatizar os testes de aplicativos IVR. Existem várias ferramentas de automação disponíveis que representam o esforço humano para discar um número de telefone específico de IVR e podem fornecer entradas DTMF para o sistema de IVR. Hoje em dia, grandes empresas estão usando uma ferramenta de automação para testar sua aplicação de URA.
Vamos estudar as ferramentas de automação usadas para testes de IVR:
# 1) FORMA:
Cyara é o fornecedor líder mundial de mercado e ferramenta de monitoramento. Cyara fornece uma maneira automatizada de interagir com um canal de experiência do cliente conhecido como IVR. Ele é usado para simular o aplicativo IVR para que o teste de ponta a ponta seja possível sem complicações. Para muitas organizações, a plataforma Cyara automatiza o desenvolvimento de IVR e o teste da experiência do cliente.
A plataforma Cyara permite que as organizações ajudem em seus testes Funcionais, de Carga e de Regressão da seguinte forma:
Teste funcional : A plataforma Cyara auxilia na construção de novos recursos ou funcionalidades. O teste IVR funcional automatizado e abrangente é realizado usando a plataforma Cyara com apenas um único clique de um botão. O teste funcional Cyara valida a aplicação IVR através de IVR, fala, chamada de voz, etc.
Teste de carga : A plataforma Cyara é útil durante o teste de carga, pois os recursos recém-desenvolvidos são preparados para implantação. A plataforma Cyara simula a pressão sobre o contact center e verifica se a fraqueza do sistema não expõe ao cliente e, portanto, o desempenho do sistema IVR permanece competitivo.
Teste de Regressão : Essas funcionalidades recentemente desenvolvidas geralmente passam por diferentes mudanças ou pequenos aprimoramentos. A plataforma Cyara é útil para testar novamente a funcionalidade atual e existente. Usando a plataforma Cyara, você pode testar qualquer modificação no sistema IVR para verificar se não tem um impacto negativo nas outras partes do sistema.
Uma notificação automática será recebida em caso de qualquer falha, o que agilizará o processo de correção e não afetará a experiência do cliente ou prazos.
Como funciona o Cyara
Em um escritório de call center em tempo real, milhares de chamadas são recebidas ao mesmo tempo em diferentes departamentos para vários problemas. A plataforma Cyara gera essas chamadas para que cada chamada tenha um fluxo de chamada único de um cliente único.
Usando essas chamadas, o fluxo de chamadas é gerado e usado durante todo o processo de teste para simular a interação com o cliente em tempo real. Essas chamadas podem ser feitas em um intervalo regular ou em um intervalo definido pelo testador. Em caso de falha na ligação, você receberá uma notificação automática com as informações detalhadas.
Os testadores conhecerão bem esses problemas ou problemas antes mesmo de eles realmente ocorrerem na produção, para que as ações apropriadas possam ser tomadas imediatamente para evitar qualquer experiência ruim para o cliente, atrasos no cronograma ou desempenho lento do sistema IVR.
As etapas sobre como importar, editar e executar o caso de teste usando a ferramenta Cyara foram explicadas abaixo:
1) A tela abaixo mostra a ferramenta Cyara e as diferentes opções no LHS:
dois) Caso de teste importado com sucesso no Cyara.
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3) Clique no item de menu do LHS “TestCases / Blocks” e abre o caso de teste no Cyara que foi importado com sucesso.
A seguir está a imagem:
4) Clique no botão “editar” (conforme mostrado na figura acima) e o caso de teste será executado no modo EDITAR.
5) As etapas existentes associadas aos casos de teste são mostradas abaixo:
6) Depois de clicar no modo de edição, a etapa correspondente estará disponível para edição na tela imediatamente. Se você quiser adicionar a nova etapa no caso de teste existente usando Cyara, role para baixo e a tela abaixo será exibida.
7) A imagem acima mostra que você pode adicionar uma nova etapa e se não quiser adicionar nenhuma etapa, você pode executar o caso de teste com o Cyara usando o botão “Salvar e executar” como mostrado acima. Depois de clicar no botão “Salvar e executar”, o resultado será exibido na tela.
Benefícios do Cyara:
- Solução de teste ponta a ponta : A plataforma Cyara automatiza os testes funcionais e fornece uma solução ponta a ponta para o sistema IVR.
- Redução de Custo : A plataforma Cyara oferece uma solução para a organização a um preço baixo, sem intervenção manual, os fluxos de chamadas são reutilizáveis durante o ciclo de vida do teste.
- Fácil de usar e personalizar : A configuração de um sistema dentro da plataforma Cyara é fácil e a ferramenta Cyara é personalizável de acordo com a necessidade da organização.
- Satisfação do cliente : Hoje em dia, os clientes estão satisfeitos com o desempenho do Cyara devido ao seu baixo custo, funcionalidade reduzida propensa a erros em um ambiente ativo, facilidade de uso do recurso, etc.
- Tempo mínimo para teste : Os testes funcionais são realizados no início do projeto e o tempo necessário para o teste de regressão completo é mínimo devido à automação.
- Menor probabilidade de liberação de defeitos críticos na produção.
Confira o website oficial para mais detalhes.
# 2) MARTELO:
Martelo é um ferramenta de teste de automação para IVR que foi desenvolvido pela Empirix System. Ele identifica e corrige os problemas relacionados à experiência antes que qualquer sistema entre em produção. A ferramenta Hammer mede as questões de desempenho, problemas de configuração, questões relacionadas ao prompt de IVR ou tempo de resposta de IVR.
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Usando a ferramenta Hammer, um testador pode emular o ambiente ao vivo. Podemos discar a linha IVR e verificar o cliente e prosseguir com uma transação posterior. DTMF e entradas de voz são possíveis usando Hammer e garante que as respostas IVR apropriadas sejam recebidas para o chamador. Para cada chamada, ele mede o tempo de resposta do banco de dados IVR e o tempo de resposta do sistema host IVR.
O Hammer CallMaster é uma ferramenta sofisticada usada para desenvolvimento, depuração e geração de relatórios de teste durante todo o ciclo de vida do teste. Como vimos, para a funcionalidade de IVR, há um diagrama de fluxo de chamadas disponível que é como um manual do usuário e, usando este diagrama de fluxo de chamadas, “Hammer CallMaster” gera automaticamente scripts de teste Hammer Visual Basic (HVB).
A ferramenta Hammer CallMaster cobre a fase de teste da análise do fluxo de chamadas, a execução do teste usando scripts gerados e a geração de relatório após a execução do teste.
O Hammer CallMaster automatiza o teste de aplicativos de voz e fala, o que ajudará uma organização a lançar aplicativos IVR de alta qualidade. O Hammer CallMaster simplifica o processo de teste que por sua vez irá reduzir o custo para a organização e gerar resultados de qualidade com custo mínimo e menos tempo.
Benefícios do martelo :
- Fornece cobertura de aplicativos exponencialmente maior com menos esforço.
- Ele permite que uma equipe não técnica participe do projeto do caso de teste.
- Um aplicativo é testado exaustivamente e garante que atenda a todos os requisitos de desempenho.
- O Hammer Test System ajuda a detectar e medir os problemas de configuração, problemas de desempenho, tempo de resposta do banco de dados, erro de prompt de IVR etc.
- Ele identifica um problema no início durante o teste para que haja tempo para corrigi-lo.
- O Hammer Test System fornece software livre de erros para o cliente, de modo que melhora a experiência do cliente.
Verifica a link oficial para mais detalhes sobre a ferramenta Hammer.
Dada a seguir é uma imagem de amostra básica do Empirix Hammer que fornecerá um fluxo básico ponta a ponta do sistema IVR usando a ferramenta Hammer:
Caso de teste de amostra para fluxo de IVR (saldo da conta)
Etapa Não | Autor da chamada ou ação do usuário | Resultado esperado ou comportamento de IVR |
---|---|---|
Etapa 7 | Chamador Pressione 2 | Obrigado, nossas últimas cinco transações são: XXXX XXXXXXX XX IVR espera por dois segundos e, em seguida, reproduzido - Pressione 1 para obter mais informações, pressione 2 para voltar ao menu anterior ou pressione 3 para voltar ao menu principal ou pressione 4 para encerrar a chamada |
Passo 1 | O chamador liga para a linha IVR 0800 800 1234 | Jogo IVR: Estimado pela companhia ABC. Pressione 1 para inglês, 2 para hindi |
Passo 2 | O chamador pressione 1 | IVR Play: obrigado, pressione 1 para bancos, 2 para cartão de crédito, 3 para obter informações sobre o novo produto |
etapa 3 | Chamador Pressione 1 | IVR Plays: Obrigado, pressione 1 para um novo cliente e 2 para um cliente existente |
Passo 4 | Chamador Pressione 2 | IVR joga: Obrigado, para saber o saldo da sua conta, pressione 1, para saber suas últimas três transações pressione 2, pressione 3 para qualquer outra informação |
Etapa 5 | O chamador pressione 1 | O saldo da sua conta é de Rs. 123, pressione 1 para obter mais informações, pressione 2 para voltar ao menu anterior ou pressione 3 para voltar ao menu principal ou pressione 4 para encerrar a chamada |
Etapa 6 | Chamador Pressione 2 | IVR jogadas: Obrigado, para saber o saldo da sua conta, pressione 1, para saber suas últimas cinco transações pressione 2, pressione 3 para qualquer outra informação |
Etapa 8 | O chamador permanece em silêncio | Desculpe, não recebemos sua opinião, por favor, tente novamente. Pressione 1 para obter mais informações, pressione 2 para voltar ao menu anterior ou pressione 3 para voltar ao menu principal ou pressione 4 para encerrar a chamada |
Etapa 9 | Chamador Pressione 4 | Obrigado por ligar para a empresa ABC. |
Etapa 10 | Fim da chamada |
Caso de teste de amostra para fluxo IVR (vários fluxos em uma única chamada)
Etapa Não | Autor da chamada ou ação do usuário | Resultado esperado ou comportamento de IVR |
---|---|---|
Etapa 7 | O chamador disca 8 | IVR joga: Obrigado. Disque 1 para extrato e serviço relacionado ao saldo da sua conta poupança, Disque 2 para PIN do cartão de crédito, consultas relacionadas ao PIN do cartão de débito, Disque 3 para consultas relacionadas a cartão de crédito, Disque 4 para consultas relacionadas a empréstimos |
Passo 1 | O chamador liga para a linha IVR 0800 800 9876 | IVR play: Bem-vindo ao serviço XYZ Bank Phone Banking. Disque 1 para inglês, 2 para hindi, para qualquer outro idioma pressione 3 |
Passo 2 | O chamador permanece em silêncio | Reprodução IVR: Desculpe, não recebemos sua opinião, tente novamente. Disque 1 para inglês, 2 para hindi, para qualquer outro idioma disque 3 |
etapa 3 | O chamador disca uma opção inválida como 9 | Desculpe, essa é uma opção inválida, por favor, tente novamente. Disque 1 para inglês, 2 para hindi, para qualquer outro idioma disque 3 |
Passo 4 | O chamador disca 1 | IVR Play: Obrigado, Disque 1 para extrato e serviço relacionado ao saldo de sua conta poupança, Disque 2 para PIN do cartão de crédito, consultas relacionadas ao PIN do cartão de débito, Disque 3 para consultas relacionadas a cartão de crédito, Disque 4 para consultas relacionadas a empréstimos |
Etapa 5 | O chamador disca 2 | IVR Plays: Obrigado, Disque 1 para gerar o PIN do cartão de débito, Disque 2 para gerar o PIN do cartão de crédito Disque 9 para falar com um consultor Para voltar ao menu principal, disque 8 Para voltar ao menu anterior disque 0 |
Etapa 6 | O chamador permanece em silêncio | Reprodução IVR: Desculpe, não recebemos sua opinião, tente novamente. Disque 1 para gerar o PIN do cartão de débito, Disque 2 para gerar o PIN do cartão de crédito Disque 9 para falar com um consultor Para voltar ao menu principal, disque 8 Para voltar ao menu anterior disque 0 |
Etapa 8 | O chamador disca 4 | Reprodução IVR: Desculpe, estamos abertos de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h, tente novamente. Disque 1 para extrato e serviço relacionado ao saldo de sua conta poupança, Disque 2 para PIN do cartão de crédito, consultas relacionadas ao PIN do cartão de débito, Disque 3 para consultas relacionadas a cartão de crédito, Disque 4 para consultas relacionadas a empréstimos |
Etapa 9 | O chamador disca 3 | Jogo IVR: Obrigado, Disque 1 para verificar o número do cartão de crédito e o PIN do cartão de crédito Disque 2 para verificar com Cartão de Crédito e Tele-pin Disque 9 para falar com um consultor Para voltar ao menu principal, disque 8 Para voltar ao menu anterior disque 0 |
Etapa 10 | O chamador disca 0 | Jogo IVR: Obrigado, Disque 1 para extrato e serviço relacionado ao saldo da sua conta poupança, Disque 2 para PIN do cartão de crédito, consultas relacionadas ao PIN do cartão de débito, Disque 3 para consultas relacionadas a cartão de crédito, Disque 4 para consultas relacionadas a empréstimos |
Etapa 11 | O chamador disca * | IVR play: Desculpe, esta é uma opção inválida, por favor, tente novamente. Disque 1 para extrato e serviço relacionado ao saldo da sua conta poupança, Disque 2 para PIN do cartão de crédito, consultas relacionadas ao PIN do cartão de débito, Disque 3 para consultas relacionadas a cartão de crédito, Disque 4 para consultas relacionadas a empréstimos |
Etapa 12 | O chamador disca 3 | Jogo IVR: Obrigado, Disque 1 para verificar o número do cartão de crédito e o PIN do cartão de crédito Disque 2 para verificar com Cartão de Crédito e Tele-pin Disque 9 para falar com um consultor Para voltar ao menu principal, disque 8 Para voltar ao menu anterior disque 0 |
Etapa 13 | O chamador disca 9 | IVR play: Por favor, aguarde enquanto transferimos sua chamada para o nosso responsável pelo atendimento ao cliente. Para fins de qualidade, esta chamada pode ser gravada. |
Etapa 14 | O chamador espera um pouco | A chamada é transferida para o responsável pelo atendimento ao cliente. |
Etapa 15 | O autor da chamada fala com um consultor e a chamada é encerrada |
Conclusão
A automação IVR é muito econômica, pois fornece uma saída clara e concisa para o cliente. O teste manual do sistema IVR se torna enfadonho, pois o testador precisa ouvir os mesmos prompts repetidamente e também a mesma entrada repetitiva precisa ser fornecida ao sistema IVR, o que por sua vez pode causar falha no sistema.
Com a ajuda da ferramenta de automação, essa possibilidade pode ser completamente removida. Qualquer mudança pode ser testada rapidamente e novos fluxos de chamadas podem ser desenvolvidos usando essas ferramentas.
A satisfação do cliente é muito importante para todas as organizações. Considerando o investimento em negócios e a satisfação do cliente, a automação IVR tem a capacidade de atender às expectativas exigidas do cliente.
Espero que você tenha uma ideia clara de qual ferramenta IVR escolher !!
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