contact center testing guide
Um guia completo para teste de contact center ou call center com ferramentas e técnicas:
O Teste do Contact Center é um tipo de teste feito nas viagens do cliente Omnichannel para examinar minuciosamente os pontos de transição da comunicação. Testa pontos de comunicação de voz, IVR, e-mail, SMS e chat.
Na era em mudança dos diferentes tipos de clientes, as expectativas são muito maiores do que nunca.
As empresas precisam atender ou superar as expectativas dos clientes com o melhor atendimento possível. Portanto, as empresas precisam de um sistema para atender a essas expectativas mais elevadas dos clientes de forma consistente e competir com outras empresas para se manterem bem-sucedidas no mercado.
Contact Center é aquele sistema que auxilia no desenvolvimento da comunicação entre o cliente e a empresa. O contato ou você também pode ligar como um Call Center ajuda a solucionar dúvidas, problemas e gerar resultados que atendam às expectativas do cliente.
Para ter uma experiência consistente do cliente, você precisa ter um sistema de contact center que funcione bem em todas as condições de negócios. O teste do Contact Center é a chave para atingir esse objetivo.
Em breve, você saberá como esse teste funciona.
O que você aprenderá:
O que é o Teste do Contact Center?
Primeiramente, precisamos saber o que é Contact Center antes de sabermos quais são seus testes.
Centro de contato:
É um local central, também conhecido como plataforma de e-contact ou plataforma de interação cliente-empresa, de onde todos os contatos do cliente são gerenciados.
Contact Center e Call Center: Um Contact Center é composto por um ou mais Call Center dentro de si. Embora ambos os sistemas impliquem em fornecer serviços ao cliente, o Contact Center suporta mais serviços do que um Call Center.
Um Contact Center geralmente oferece jornadas Omni channel ao cliente, onde ele usa diferentes canais para realizar seu trabalho. Esses canais podem ser tanto digitais como não digitais. Serviços suportados pelo Omni Channel, incluindo e-mails, chatbots, mensagens de texto, chamadas online e de voz, etc. para se comunicar com os clientes.
Testando Contact Center:
É imperativo realizar o Teste do Contact Center quando novos projetos são lançados e quando novas mudanças são direcionadas ao ambiente do Contact Center. Isso permite o lançamento suave de novos recursos e funcionalidades que são essenciais para a experiência do cliente.
O Teste do Contact Center é um tipo de teste feito nas viagens do cliente Omnichannel para examinar minuciosamente os pontos de transição da comunicação.
O teste é feito para verificar todo o ciclo da jornada do cliente e envolve as seguintes atividades:
- Encaminhamento de chamadas para agentes apropriados
- Quais dos canais anteriores estão prontamente disponíveis
- Apropriado infraestrutura e tecnologias de Contact Center
- E vários outros fatores que são indulgentes na jornada do cliente Omnichannel.
( Infraestrutura do Contact Center significa o hardware e o software necessários para dar suporte à comunicação. Eles podem estar localizados no próprio Contact Center ou podem ser localizados e acessados externamente.)
Bem, você pode estar pensando o que realmente é esse teste?
Trata-se de preparar uma infraestrutura de contact center Omnichannel altamente disponível, estável e consistente para lidar com todas as condições de negócios.
Deixe-me esclarecer, isso é sobre como o software, as tecnologias e a infraestrutura do Contact Center de uma empresa são integrados para ter um bom desempenho. Além disso, a rapidez com que as interações de telefone / outras mídias são roteadas para os agentes apropriados e quanta carga um Contact Center pode suportar.
Além disso, envolve diversas metodologias, tecnologias e infraestrutura com protocolos complexos que auxiliam na geração de insights, relatórios e análises para os agentes.
Os blocos de construção do teste de contact center:
Pontos-chave a serem considerados antes do teste:
- Gerando interações de entrada e saída
- Agente e suas interações com todos os aplicativos do contact center
- Interação com clientes por agentes através de vários meios que podem ser suportados
- As chamadas são encaminhadas para um agente apropriado
- Formação de várias instruções, como administrador, operador e administrador do sistema
- Implantação de novos recursos de contact center
- A organização hierárquica de Supervisores, Agentes, Filas e Grupos é mantida e gerenciada de acordo
Antes de começar a conduzir qualquer verificação de desempenho em seu sistema, é inteligente ficar de olho nas alternativas de desempenho e teste do sistema; e você precisa entender volumetricamente do Contact Center que é testado.
Não há propósito de executar qualquer verificação de desempenho em qualquer aspecto do aparelho raramente usado. No entanto, é necessário que aqueles aspectos do sistema, que são muito usados, passem por um teste intensivo e completo.
Para determinar os aspectos discutidos acima, deve-se considerar o seguinte:
- Total de agentes a serem conectados ao mesmo tempo
- O número de chamadas telefônicas criadas para o Call Center
- A taxa em que os agentes ficam online para atender a chamada
- A velocidade com que as chamadas telefônicas ocorrem através do Call Center
- O número de chamadas simultâneas a serem atendidas pelos agentes a cada hora
- A quantidade de e-mails criados para o Call Center e do Call Center
- O número de e-mails simultâneos a serem tratados pelos agentes a cada hora
- Número total de e-mails concorrentes recebidos
Testes de Contact Center
Como discutimos acima, esse teste é necessário quando novos projetos são lançados. Agora imagine, se sua empresa está lançando um novo projeto e você está acelerando para lançar os novos aplicativos e sistema.
Mas espere para ver que as mudanças que estão conduzindo ao seu ambiente recém-atualizado não parecem funcionar bem. E novamente você vê que as coisas velhas também estão vacilando.
Bem, esse cenário é comum em quase todas as pequenas e grandes empresas. A pressão de trabalhar com um novo sistema e colaborar com um novo ambiente dinâmico afeta fontes internas e externas. Portanto, há uma necessidade de testes rigorosos para renunciar a planos de teste diferentes.
Sem o teste, muitos erros e problemas podem ocorrer, o que atrapalha o bom fluxo do sistema. Portanto, são necessárias estratégias de teste que concluem os processos de teste para prevenção de tais erros e problemas.
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Teste de Projeto
O teste de projeto é essencial para todas as pequenas e grandes empresas durante o lançamento de novos projetos. O teste rigoroso ajuda a analisar o fluxo de trabalho do sistema e diferentes aplicativos integrados ao sistema. Existem dois tipos de teste de projeto:
Teste funcional
Esse tipo de teste é aplicado em vários estágios do Contact Center para verificar a funcionalidade do sistema.
As diferentes fases são as seguintes:
- SENTAR (Teste de integração do sistema) é realizado após o sistema estar totalmente instalado para verificar se o sistema e seus aplicativos estão funcionando de forma coesa ou não. Ele também garante que quaisquer alterações feitas no ambiente de trabalho recém-estabelecido não afetem os elementos existentes
- Teste de Componente é feito para verificar se os elementos de trabalho ou componentes do sistema estão funcionando ou não. Este teste é de abordagem limitada, mas é um requisito essencial para outros testes
- Testando usabilidade é feito para verificar a interação do usuário com o sistema. Além disso, esse teste envolve se o usuário é entregue com o que está definido e não apenas o atendimento das soluções. Em outras palavras, depoimentos, feedbacks e maquetes são exemplos de testes de usabilidade para verificar a interação do usuário com o sistema
- UAT (Teste de aceitação do usuário) é feito para garantir que os aplicativos do sistema estejam funcionando de acordo com os padrões pré-definidos e sejam facilmente aceitos pelo usuário
Teste de performance
O teste de desempenho geralmente é feito para determinar a velocidade, precisão, tempo de resposta e escalabilidade do sistema. Este tipo de teste geralmente ocorre no início e no final do projeto.
- Teste de carga ajuda a encontrar o ponto de interrupção de qualquer aplicativo e também os gargalos de qualquer aplicativo. Além disso, este teste é feito para identificar quanta carga de trabalho pode um sistema lidar em condições extremas
- Teste geral de desempenho para verificar a resposta do software sob condições pesadas, como tempo de atualização, exibição de pop-up e geração de relatórios
- Recuperação de Desastres o teste é feito para verificar os tempos de processo e restauração de backups. Além disso, mede a continuidade do sistema quando alguns elementos do sistema são removidos
Por que realizar este teste?
Como discutimos acima, as expectativas dos clientes estão mudando o tempo todo e o Contact Center é o mecanismo de entrega para atender a essas expectativas e fornecer satisfação aos clientes.
Algumas das poucas coisas que tornam o teste do Contact Center um requisito obrigatório são:
- Falhas CX (Experiência do Cliente) costumam acontecer quando os clientes cruzam os canais
- A suposição geral de um cliente é que uma empresa deve ter um Contact Center impecável que interaja com eles da maneira mais brilhante possível, resolvendo todas as suas dúvidas
- A tolerância que um cliente tem para um Contact Center é extremamente baixa, portanto, você deve entregar a ele o seu melhor na primeira tentativa
- O agente muitas vezes cai sob terrível pressão ao tentar resolver o problema de um cliente em nenhum momento
A tarefa mais desafiadora é conduzir e garantir o CX (Experiência do Cliente) corretamente em todas as jornadas do Omni channel de um cliente. As viagens são pré-projetadas, o que envolve métodos, tecnologias e infraestrutura complexos. O CX deve ser testado em relação a alguns padrões para garantir que as viagens sejam projetadas corretamente.
Ao mesmo tempo em que garante o CX, você também precisa garantir o AX (Experiência do Agente), pois os agentes são os especialistas que estão sob pressão para resolver a consulta do cliente em tempo real.
Ferramentas de teste do Contact Center
Como cada empresa possui seu próprio Call Center e Contact Center, elas utilizam diferentes softwares para seus fins e necessidades.
Como vimos acima, se a infraestrutura está dentro das premissas do Contact Center, o hardware e o software são administrados pela empresa proprietária do Contact Center. E no cenário de infraestrutura externa, segue-se a terceirização.
A melhor prática é testar a infraestrutura, as tecnologias e os aplicativos complexos e em constante evolução do Contact Center com as integrações.
As melhores ferramentas disponíveis no mercado são:
- CARIMBO
- CONTUDO
- MARTELO
Veremos um exemplo e uma revisão da ferramenta STAMP:
CARIMBO
CARIMBO apoia Plataforma de teste e monitoramento do sistema que fornece automação de teste ponta a ponta e monitoramento CX. Também ajuda a gerar e executar testes de contato abrangentes para Contact Centers Omnichannel.
Esta ferramenta executa automaticamente as etapas preliminares para configurar vários testes existentes da amplificação de teste. Ele foi projetado principalmente para o uso de editores e integradores de software.
A comunidade DevOps foi a primeira comunidade em geral a usar a ferramenta STAMP. O STAMP oferece suporte a QA, DevOps, TI e gerenciamento do Contact Center, fornecendo desempenho em tempo real, relatórios e alertas do sistema.
Por que SELO
Os contact centers de várias empresas estão sendo estrategicamente aprimorados e atualizados regularmente para fornecer alta satisfação do cliente e gerar alta receita.
Em última análise, o Contact Center em constante aperfeiçoamento e sua funcionalidade e tecnologia podem ser um fardo para muitos clientes e membros da equipe da empresa se não for testado com precisão.
Existem muitas razões para usar o SELO:
- Os testes STAMP são altamente flexíveis e podem ser clonados, reutilizados, armazenados e compartilhados em toda a organização conforme e quando necessário.
- O STAMP garante que os sistemas funcionem de forma coesa e consistente em situações da vida real.
- O STAMP oferece a vários usuários a liberdade de testes auto-operacionais de ponta a ponta para otimizar CX e AX.
- STAMP ajuda a reduzir o estresse, dor, despesas e atrasos no trabalho, pois as empresas podem tomar medidas para manter o sistema.
- O STAMP é a espinha dorsal do Contact Center, pois é uma solução abrangente que pode automatizar testes, fornecer registros e relatórios e também definir os problemas.
- O STAMP cobre quase todos os aspectos dos testes automatizados e otimiza a interação com o cliente, ajudando os agentes e resolvendo problemas de experiência do cliente.
Trabalhando
Depois que o SELO é introduzido nos testes de aplicativo do Contact Center, ele precisa passar por várias interações de canal Omni. A partir dessas interações, ele decide se o tipo de teste a ser realizado será concorrente ou sequencial. Depois disso, ele executa todas as opções de interação e captura as respostas do Contact Center.
Tipos de testes que o STAMP realiza
- Teste de carga: Enquanto o STAMP carrega cada volume de interação, como chamadas, e-mails, bate-papo, etc., ele também cria cenários em tempo real para garantir que o sistema tenha o tamanho perfeito e as configurações feitas corretamente.
- Teste de regressão: Realiza um teste de regressão para garantir a confiabilidade, estabilidade e verificar se há algum impacto no CX existente.
- Teste de estresse: Este teste é realizado para analisar como o Contact Center opera durante interrupções, acidentes ou destruição. Ele também mede a capacidade de resposta em condições estressantes.
- Teste funcional: Este teste mede a funcionalidade de um sistema Contact Center. Ele mede a transferência de dados entre diferentes aplicativos, a resposta do sistema dentro de um intervalo aceitável definido e registra verificações de ponta a ponta do sistema.
- Monitoramento de pulsação: Este teste envolve o envio de mensagens de alerta para operação se algum colapso for encontrado. Ajuda na manutenção do CX.
Benefícios do SELO
- A vantagem de colocar poucos esforços com cobertura total : O STAMP testa automaticamente a experiência do cliente em uma rede IVR. Essa abordagem repetível economiza tempo e dinheiro
- Desempenho do sistema Canon: STAMP executa rigorosamente diferentes testes, como teste de carga e estresse, a fim de garantir que o alto volume de visitantes em situações de pico possa ser tratado com mais cuidado.
- Detecção de problema na fase inicial: O monitoramento de pulsação e o teste de regressão auxiliam de forma que os agentes e clientes não enfrentem nenhum problema relacionado ao sistema, portanto, mais ênfase é dada ao nome da marca.
- Teste sem código: O STAMP oferece um ambiente onde o usuário não precisa escrever uma codificação completa para o corpo, o que significa uma redução do código com a ajuda de apontar e clicar com o mouse.
- Tecnologia DevOps de suporte: Os planos e casos de teste são reutilizáveis, programáveis e podem passar pelas APIs baseadas em descanso de Vitimização do desenvolvedor
Características do STAMP
- O STAMP monitora IVR e outros sistemas de telefonia para seu desempenho ideal
- Ele também lida com a geração de relatórios e roteamento de sistemas CTI, juntamente com integrações de back-end
- O STAMP, conjuntamente, oferece um design totalmente distribuído e versátil para satisfazer a necessidade de quaisquer especificações do Contact Center
- Ele fornece interações e atividades em tempo real para testar sob a carga
- Ele cria planos de teste distintos rapidamente por meio da importação de APIs ou por sistemas de planejamento entre STAMP
- O usuário pode criar um clone e também exportar planos de teste
- As configurações do STAMP ajudam a criar planos de monitoramento para fins de teste
- As jornadas do canal Omni do usuário são suportadas pelo STAMP em conjunto com bate-papos por e-mail, etc.
- Oferece uma análise avançada do gerenciamento de informações, como configuração e reformatação de informações antes da execução, agrupamento de informações, coleta de informações de servidores alternativos onde bancos de dados são criados pela Internet
- STAMP ajuda a habilitar o agrupamento, armazenamento, salvamento e compartilhamento de testes entre DevOps e equipe de teste.
- “Agente Virtual” habilitado por STAMP ajuda a tomar ações imediatas
- Registros e relatórios antigos são mantidos por STAMP, que inclui percepções profundas e estudos de caso reais para níveis de configuração
- Oferece níveis de notificação configuráveis com suporte a falhas
- Gera período de tempo lido ou dando uma olhada na realização
- Ele também ajuda na gravação de chamadas e fornece outros recursos aos agentes, como pausar e reproduzir, avançar e retroceder as interações das chamadas
=> Verifique o link oficial para obter mais detalhes sobre a ferramenta STAMP.
Economia de tempo e custos por meio da automação
au • to • ma • ção (n): É uma técnica que afirma que a operação ou funcionamento de um processo é feito sem ou menos intervenção humana por meios automáticos - Dictionary.com
Com tecnologias de teste habilitadas para automação, como o STAMP, um Contact Center pode economizar muito em custo e tempo enquanto carrega os testes de arquitetura e infraestrutura para acompanhar as demandas do cliente em todos os momentos.
Por exemplo:
Digamos que um cliente esteja visitando seu site e faça um pedido nele. O cliente deve ser capaz de rastrear a remessa do pedido feito em seu site. Isso pode ser feito por meio de um sistema GPS disponível no celular do entregador.
Não há interferência de nenhum funcionário ajudando o cliente a rastrear o pedido. O pedido é rastreado automaticamente com a ajuda de um software.
Isso é muito benéfico para a empresa, funcionários e consumidores. Os funcionários não precisam gerenciar ou rastrear os dados dos clientes. Eles não têm que lidar com uma atualização regular das consultas de rastreamento de remessas pelos clientes.
A empresa economiza muito tempo com a ajuda de um software automatizado, pois os funcionários não precisam perder tempo lidando apenas com os clientes por telefone ou mensagens. Eles têm muito tempo para promover seu produto para atrair novos clientes em potencial. Em última análise, a diversificação e o crescimento da empresa são alcançados através da Automação.
Ao mesmo tempo, os clientes também se beneficiam com esse software automatizado, pois não precisam solicitar ou negociar com ninguém por suas dúvidas. O processo se tornou tão fácil e interativo que qualquer tipo de consumidor pode percorrê-lo e compreendê-lo brevemente.
Você sabe? Com a automação no software, 20% do tempo de cada funcionário é economizado, o que significa que um dia inteiro em uma semana é economizado por uma empresa. Às vezes, você pode economizar muito com a ajuda de um sistema. Portanto, prepare-se e encontre um novo sistema que poupe muito esforço para sua empresa.
Teste de eficiência e precisão
Eficiência significa a conclusão do trabalho ou tarefa no prazo com recursos mínimos.
Se falamos sobre a eficiência de um contato ou call center, significa a eficácia com que os clientes estão interagindo com seus serviços de call center. Eles estão totalmente satisfeitos ou não? Ou eles estão mudando para os concorrentes.
Por outro lado, você pode cortar custos sem sacrificar a satisfação do cliente? Ou você pode eliminar quaisquer recursos infrutíferos e ser mais eficaz para seus clientes?
Isso é o que a eficiência do Contact Center define o quão eficaz você pode ser para seus clientes.
Precisão significa a conclusão da tarefa com correção e perfeição.
Se sua empresa não fornece informações precisas ou fornece informações falsas aos clientes, provavelmente você está distorcendo a satisfação do cliente.
Por outro lado, todos os dados do cliente devem ser mantidos com precisão, de modo que sempre que um cliente existente fizer qualquer dúvida, sua empresa estará sempre pronta para lidar com eles.
Conclusão
As empresas estão sempre aprimorando sua tecnologia de Contact Center para impactar positivamente as interações e os tempos de resposta, com o único objetivo de satisfação, reconhecimento e receita do cliente.
Os sistemas de contact center, bem como os sistemas de resposta de voz interativa, devem funcionar bem com os diversos elementos técnicos em um ambiente Omnichannel.
Agora pode ficar claro para todos que o teste do Contact Center não é simplesmente um teste para medir a qualidade de uma chamada ou resolver o problema do cliente. O conceito é um pouco diferente. É um teste para medir a força de sua empresa em atender a satisfação do cliente.
Bem, o teste conclui sobre seus arranjos hierárquicos do sistema que envolve o uso de diferentes tipos de metodologias, tecnologias e infraestruturas. É imprescindível testar seu Contact Center para manter sua empresa atualizada e competir no mercado.
É essencial manter os padrões corretos de teste do Call Center em linha para ter uma arquitetura de sistema de som em todos os momentos e também para atender às demandas do cliente. Nesse caso, como você precisa saber, o STAMP é o benchmark de todas as ferramentas de teste do Contact Center e, com a ampla variedade de lista de recursos, faz muito mais do que o esperado.
Ao automatizar o método de teste de interação do cliente do Contact Center, o STAMP garante que todos os sistemas tenham um desempenho sistemático e coeso sob diversas condições do mundo real. Ele executa testes de interação de cliente para agente e garante que cada interação seja precisa, rápida e consistente, como seu cliente espera que seja.
Espero que este artigo tenha ajudado você a ter uma ideia da importância e da necessidade dos Testes de Contact Center em uma Empresa. Sinta-se à vontade para compartilhar suas idéias conosco na seção de comentários abaixo!
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