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Introdução ao rastreamento e gerenciamento de incidentes em teste de software (modelos de amostra incluídos)

getting started with incident tracking

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No artigo de hoje, vamos aprender tudo sobre o Processo de “Rastreamento e gerenciamento de incidentes” - Como rastrear e gerenciar incidentes em teste de software com modelos de amostra.

Você está pensando- “O STH publicou muito conteúdo sobre rastreamento de defeitos / bugs , então como isso vai ser diferente ”? Essa é exatamente a razão pela qual devemos primeiro examinar o que queremos dizer com incidente.

rastreamento e gerenciamento de incidentes

O que você aprenderá:

O que é incidente?

Incidentes pode ser definido em palavras simples como um evento encontrado durante o teste que requer revisão.

Durante o teste, se o resultado real varia do resultado esperado, é referido como bug, defeito, erro, problema, falha ou um incidente. Na maioria das vezes, todos esses termos são sinônimos.

No entanto, os incidentes são uma categoria especial de problema que pode ocorrer devido a configuração incorreta, dados corrompidos ou falha do servidor, etc. Os exemplos são: Espaço em disco cheio, erro na execução (erro de tempo de execução), serviço indisponível etc.

Incidentes também podem ocorrer devido a alguns problemas no desenvolvimento de software, uso de hardware ou erros de solicitação de serviço.

Diferença entre erro, defeito, bug e incidentes:

  1. Erro : Uma ação executada por humanos que resulta em um comportamento inesperado do sistema.
    g .; sintaxe incorreta, cálculo impróprio de valores, incompreensão do software
    requisito etc.
  2. Defeito: Este é um termo geralmente usado por testadores. Quando o testador encontra um erro ou problema, isso é referido como Defeito.
  3. Erro: Bug é a terminologia do desenvolvedor. Uma vez que um defeito encontrado por um testador é aceito pelo desenvolvedor, ele é chamado de bug. O processo de retificação de todos os bugs no sistema é denominado Bug-Fixing.
  4. Incidente: O incidente é uma interrupção não planejada. Quando o status operacional de qualquer atividade muda de trabalho para falha e faz com que o sistema se comporte de maneira não planejada, é um incidente. Um problema pode causar mais de um incidente que deve ser resolvido, de preferência o mais rápido possível.

Agora, vejamos alguns termos relacionados:

  1. Repositório de Incidentes : O Repositório de Incidentes pode ser definido como um banco de dados que contém todos os dados importantes e relevantes sobre todos os incidentes ocorridos no sistema. Essas informações são posteriormente usadas para criar o relatório de incidentes. Ele contém campos como dados, resultados esperados, resultado real, data e hora, status do incidente etc.
  2. Gravidade: O impacto potencial do incidente decidirá sua gravidade. Pode ser Maior, Menor, Fatal ou Crítico para resolução imediata.
  3. Prioridade : Defina de acordo com a gravidade e a influência no status de trabalho do sistema. Os valores podem ser Alto, Médio, Baixo, Muito Alto ou Urgente / Imediato.
  4. Status do Incidente : O estado atual em que se encontra o tratamento do incidente. Pode ser novo, em andamento, resolvido e fechado.

O que é gerenciamento de incidentes?

O gerenciamento de incidentes é um processo para registrar, registrar e resolver os incidentes o mais rápido possível para restaurar o processo de negócios ou serviço de volta ao normal.

Processo de Gerenciamento de Incidentes

O gerenciamento de incidentes é o processo geral, começando com o registro dos incidentes e resolvendo-os.

É um processo muito crítico, pois irá garantir que os incidentes sejam tratados de forma sistemática e eficaz. Além disso, ao simplificar todo o processo, há uma boa chance de que ocorra a correção antecipada dos problemas.

como reproduzir arquivos .bin

A seguir está uma representação esquemática do processo e discutiremos cada estágio em detalhes a seguir.

Processo de gerenciamento de incidentes

# 1. Identificação e registro de incidentes :
A identificação de incidentes é feita por meio de testes (usando ferramentas ou de outra forma), feedback do usuário, monitoramento de infraestrutura, etc.

Registrar um incidente significa simplesmente registrar as seguintes informações:

  • Data e hora exata / apropriada da ocorrência.
  • Título do incidente junto com o tipo e uma breve descrição
  • Nome da pessoa que registrou o incidente e uma descrição mais detalhada
    com códigos de erro quando aplicável
  • Detalhes da pessoa atribuída ao incidente para acompanhamento
  • Status atual do incidente
  • Anexos incluindo discussões técnicas, decisões e aprovações

# 2. Classificação e priorização:

A classificação de incidentes nos ajuda a particioná-los com base em seu tipo (software, hardware, solicitação de serviço, etc.) para facilitar a geração de relatórios e análises. A priorização ajuda a identificar a ordem / prioridade dos incidentes a serem tratados. Depende do impacto, da gravidade e mais importante do fator de risco.

# 3. Investigação e análise: Esta etapa é para entender melhor o problema para que possamos não apenas corrigi-lo agora, mas coletar informações para evitar que ele volte a ocorrer.

# 4. Resolução e recuperação: Etapas são executadas para remover o incidente e trazer o sistema de volta à sua condição de funcionamento anterior.

# 5. Encerramento do incidente: A resolução é retestada e caso o sistema esteja funcionando conforme o esperado, o incidente é encerrado.

Sistema de Gestão de Incidentes

O gerenciamento de incidentes pode muito bem ser feito manualmente ou estaticamente usando planilhas, mas é muito mais eficaz, dinâmico e sistemático quando feito por meio de uma ferramenta.

Um sistema de gerenciamento de incidentes é usado por muitos call centers de Suporte ao Cliente para criar atualizações e resolver incidentes.

Ferramentas populares de gerenciamento de incidentes:

Algumas ferramentas populares de gerenciamento de incidentes que podem ser usadas para rastrear incidentes, além de bugs ou defeitos são:

# 1. Sentar! (Acompanhamento de Incidentes de Apoio):

Ferramenta de rastreamento de incidentes 1

  • Rastreador de Incidentes de Suporte (SiT) é um aplicativo gratuito de código aberto e baseado na web que usa PHP e MySQL e oferece suporte a todas as plataformas. Também é comumente conhecido como ‘Help Desk’ ou ‘Support Ticket System’.
  • Útil para enviar emails diretamente do SiT, anexar arquivos e registrar todas as comunicações no log de incidentes. A SiT está ciente dos Acordos de Nível de Serviço e os incidentes são sinalizados se estiverem fora deles.

# 2. JIRA:

Ferramenta de rastreamento de incidentes 2
JIRA também é uma ferramenta de gerenciamento de incidentes proprietária popular desenvolvida pela Atlassian, usada para rastreamento de bugs, defeitos ou incidentes. É uma ferramenta baseada em Java usada para software e aplicativos móveis. O esquema JIRA envolve fluxos de trabalho, permissões, configurações, tipos de problemas, etc. O JIRA também oferece suporte a testes ágeis.

Para mais informações e tutorial, verifique: Série de tutoriais JIRA.

# 3. Sistema de rastreamento de incidentes:
Sistema de rastreamento de incidentes é um software usado para rastrear incidentes. Ajuda a determinar e analisar a causa raiz do incidente junto com uma solução adequada. O Sistema de Rastreamento de Incidentes é fácil de usar e fornece suporte de banco de dados para rastrear e registrar o Incidente.

Relatório de Incidente de Teste:

  1. O relatório de incidente de teste é uma entrada criada no repositório de defeitos com ID exclusivo para cada incidente encontrado. O relatório de incidente de teste documenta todos os problemas encontrados durante as várias fases de teste.
  2. IEEE 829-1998 é o formato padrão para relatório de incidente de teste, usado para documentar cada incidente que ocorre durante o teste.

O esboço do modelo IEEE 829-1998 é dado abaixo:

=> Baixe o modelo de rastreamento de incidentes do IEEE aqui.

A seguir está uma breve explicação dos campos:

# 1. Identificar : Especifica o ID que é único e o número gerado pela empresa para identificar e localizar um incidente.

# 2. Resumo : Resume o incidente de forma concisa. Contém detalhes suficientes para entender fatos relacionados viz. referências, procedimentos de teste associados, versão do software, casos de teste etc.

# 3. Descrição do incidente: Descreve o incidente com os seguintes detalhes: Entradas

  • resultado esperado
  • Resultado atual
  • Tentar repetir
  • Anomalias
  • Data e hora
  • Etapa do Procedimento
  • Nome do testador

O formato do relatório de rastreamento de incidentes pode ser alterado de acordo com os padrões da indústria e requisitos de negócios.

Um exemplo de uso em uma empresa é:

=> Baixe o modelo de relatório de incidentes modificado aqui.

Conclusão:

Como este artigo mostra que o gerenciamento de incidentes não é muito diferente do rastreamento de bugs, então esta será uma recapitulação maravilhosa do processo com alguns padrões ISO e modelos práticos da vida real anexados.

Outra palavra de cautela que queremos deixar a todos antes de encerrar este artigo é que tente não se apegar muito à definição de bug / defeito / incidente etc, porque a maioria das empresas não diferencia um termo para o outro. Então, todos eles são usados ​​como sinônimos na maioria das vezes - também, há algumas empresas que chamam suas inconsistências de documentação como incidentes, outras chamam problemas ambientais como incidentes - então você vê, como os dialetos mudam com as regiões, o controle de qualidade técnico também terminologia. O que trazemos para você é a maioria, não a norma - sempre existem exceções.

Leitura feliz!

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