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O que é o sistema IVR e como realizar testes de IVR

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O que é o sistema IVR de resposta de voz interativa e como realizar testes de IVR:

Eu dividi o “tutorial de teste IVR” em duas partes diferentes. Esta parte cobrirá os detalhes básicos do IVR, como Visão geral do sistema IVR, Arquitetura do IVR e diferentes tecnologias usadas no IVR.

Também aprenderemos o fluxo básico de chamadas do sistema IVR que, por sua vez, mostrará como funciona o sistema IVR real. Veremos as diferentes opções de menu que estão disponíveis em quase todos os sistemas IVR.

Na parte 2, vamos verificar alguns dos ferramentas de teste IVR mais populares .

Vamos começar com Noções básicas de sistemas IVR e testes.

Teste IVR

O que você aprenderá:

O que é o sistema IVR?

Resposta de voz interativa ( IVR ) é uma tecnologia automatizada que permite a interação com um ser humano (chamador) com a ajuda de entrada de voz e entrada DTMF (Dual-tone multi-freqüência) usando o teclado.

O sistema IVR é usado para vários fins, como processamento de chamada telefônica do cliente, fornecer detalhes da transação, receber solicitações do cliente, fornecer informações sobre novos produtos, transferir chamadas para agentes com base na solicitação do cliente, etc.

Hoje em dia o sistema IVR é desenvolvido para quase todas as indústrias e suas respectivas aplicações como bancos, seguros, telecomunicações e também pode ser usado para informações de viagens, pedidos de varejo, serviços públicos, etc. O sistema IVR fornece informações para todos os usuários ou clientes com base em seus pedidos.

O sistema IVR consiste em diferentes menus, submenus e opções com base no aplicativo.

O usuário final então escolhe a opção apropriada e faz o roteamento através do sistema IVR para concluir a transação. Se um usuário final não conseguir encontrar a opção ou solução adequada, há uma disposição para transferir uma chamada para o agente ao vivo que realmente ajudará o cliente falando ao telefone.

Não há interação humana com o cliente até que o usuário transfira sua chamada para o agente do call center (agente de atendimento ao cliente). Todos os menus, submenus e opções são mensagens pré-gravadas no sistema IVR e todas essas mensagens são reproduzidas de acordo com as solicitações do cliente. Essas mensagens pré-gravadas são chamadas de “prompt” no sistema IVR.

Por exemplo ,para qualquer aplicativo bancário, se um usuário quiser saber o saldo de sua conta mais recente ou as últimas 5 transações, o IVR fornece essas informações sem falar com um cliente. O cliente só precisa fornecer entradas DTMF usando o teclado para direcionar para a opção de menu apropriada.

Arquitetura do Sistema IVR

Durante o fluxo de ponta a ponta do teste de IVR, há vários componentes envolvidos no telefone móvel, telefone fixo, entradas DTMF, entrada de voz, etc.

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O diagrama abaixo mostra a arquitetura do sistema IVR:

Arquitetura do sistema IVR

Tecnologia usada no sistema IVR

As dicas fornecidas abaixo explicam a tecnologia usada no sistema IVR.

  • Qualquer pessoa pode questionar como um telefone pode ser conectado ao sistema do computador. E a resposta é - usando DTMF. Usando o tom de cada tecla no teclado do telefone, os telefones são conectados a um sistema de computador. Estes são conhecidos como “Multifrequência de tom duplo (DTMF)” sinais. Os tons DTMF são inseridos usando o teclado do telefone.
  • Existe outra forma de comunicar que nada mais é do que usar 'Reconhecimento de fala' . Aqui, o chamador fornece uma entrada para o sistema IVR usando sua voz clara para que o IVR possa interpretar a entrada corretamente e fornecer informações precisas.
  • O sistema IVR fornece uma resposta de voz apropriada para a entrada DTMF do chamador que é chamada de “Unidade de Resposta de Áudio (ARU)” . É um dispositivo que fornece informações ao chamador com base na entrada recebida do chamador e nas informações recebidas do banco de dados.
  • “Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)” é uma tecnologia que distribui as ligações dos clientes, pela ordem de chegada, ao próximo agente adequado disponível.
  • O aplicativo IVR é uma estrutura em árvore, assim como a estrutura de pastas e arquivos no sistema Windows. E esta estrutura no IVR é chamada de diagrama de fluxo de chamadas.
  • Texto para fala (TTS) é um sistema que converte texto de linguagem normal em fala. TTS é um gerador de voz por computador que transmite informações como notícias, e-mail, etc.

Fluxo de teste do aplicativo IVR

O diagrama abaixo explica os detalhes básicos que são seguidos no fluxo de chamadas de IVR.

A seguir mencionadas são as diferentes opções de menu reproduzidas por um sistema IVR com base na entrada do usuário ou do chamador:

Fluxo de teste para aplicação IVR

Pontos a serem considerados durante a realização de testes IVR

Usando o sistema IVR, pode-se reduzir o custo e melhorar a qualidade do serviço, resolvendo as dúvidas do cliente sem interagir com o agente real. Se o chamador não conseguir encontrar uma solução adequada, sua chamada será transferida para o agente real para que o agente possa fornecer uma solução adequada.

O sistema IVR consiste principalmente em infraestrutura complexa, diferentes tipos de equipamentos de telefonia (como um cabo de telefone, placa de telefone USB, etc.), banco de dados, rede, etc.

Para testar um aplicativo IVR, os seguintes recursos devem ser considerados:

# 1) Processo de verificação:

Devido à tecnologia emergente, sempre há uma chance de ocorrência de fraude. Portanto, é imperativo testar se o aplicativo IVR está livre de quaisquer vulnerabilidades. O aplicativo IVR sempre verifica o chamador fazendo perguntas de segurança como “Data de nascimento”, número do código PIN de 4 dígitos, etc. Este processo de verificação varia de acordo com o aplicativo IVR que está em uso.

Por exemplo ,para qualquer aplicativo bancário, a segurança é uma parte crucial dos testes, pois esse é o setor onde a maioria das fraudes podem acontecer e os clientes podem ter grandes perdas financeiras.

O processo de verificação é concluído com base no PIN definido pelo chamador e o sistema IVR verifica esse PIN com o PIN armazenado no banco de dados IVR.

Caso o chamador não se lembre do PIN ou tenha sido comprometido, existe uma verificação de segurança alternativa que é solicitada pelo sistema IVR, como 'Data de nascimento do cliente', 'Data de abertura da conta', 'Nome de solteira da mãe' ou 'registrado ID de e-mail ”etc.

Além disso, em alguns sistemas IVR, apenas opções de menu limitadas são fornecidas a um cliente que comprometeu o PIN, mas foi verificado por outras opções ( Por exemplo. Data de nascimento). Para esse cliente, a fim de obter acesso total ao sistema, ele precisa definir um PIN usando o método disponível no aplicativo.

# 2) Transferência de chamadas ou roteamento de chamadas:

No sistema IVR, é muito importante testar se a chamada foi transferida para o agente correto ou não. Existem diferentes agentes disponíveis para diferentes áreas e eles são especialistas apenas em sua área.

Por exemplo ,para um sistema IVR, existem milhares de chamadas IVR diariamente para diferentes tipos de consultas, consultas / problemas, etc., e nem necessariamente todos os problemas são resolvidos pelo sistema IVR. Destes problemas, os problemas não resolvidos são transferidos para o agente ao vivo para que o agente possa verificar seus dados e resolver o problema do chamador.

Portanto, é necessário testar se, quando um chamador está ligando para tratar de problemas de apólice de seguro, a chamada deve ser transferida para o agente apropriado e não para um departamento diferente ( Exemplo: departamento de cartão de crédito). Se isso não for testado completamente, bagunçará todo o sistema.

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# 3) Entrada de multifrequência de tom duplo (DTMF):

É o método mais significativo para fornecer dados ao sistema IVR. As entradas DTMF são fornecidas usando os dígitos de 0 a 9 e às vezes * e # do teclado do telefone. Para cada menu e submenu, um chamador deve fornecer diferentes entradas DTMF e é uma tarefa tediosa testar cada entrada em cada menu e submenu.

Por exemplo ,Se o IVR disser “Pressione 1 para saber o saldo da sua conta” e o chamador também inserir 1 no teclado, mas o sistema IVR o reconhecer erroneamente e fornecer informações sobre as últimas 5 transações, ele não resolverá o propósito da chamada.

Para testar um aplicativo IVR, é essencial testar se o sistema IVR reconhece todas as entradas DTMF corretamente e de acordo com a entrada DTMF o sistema IVR está fornecendo informações ao chamador ou não e se os prompts corretos estão sendo reproduzidos no sistema IVR.

# 4) Opção de repetir no sistema IVR:

Muitas vezes acontece que o chamador não consegue reconhecer ou não segue a mensagem ou prompt reproduzido pelo sistema IVR. Em seguida, o chamador fica em silêncio, pois não tem certeza sobre as opções fornecidas pelo aplicativo IVR.

Portanto, deve haver um recurso para repetir o mesmo prompt novamente se um chamador não estiver fornecendo sua próxima opção para ir mais longe ou se o chamador permanecer em silêncio.

Na maioria dos sistemas IVR, o IVR repetirá o prompt três vezes, ou seja, se o mesmo prompt for reproduzido três vezes e ainda se o chamador permanecer inativo ou se ele não tiver fornecido nenhuma entrada ao sistema IVR, o a chamada será automaticamente desconectada ou transferida para o agente para consulta geral.

# 5) Sotaque e pronúncia :

Como todos os prompts de IVR são pré-gravados na voz, esses prompts devem ser claros e audíveis para o chamador. Além disso, o sotaque do chamador e a pronúncia do idioma devem ser precisos para que o sistema IVR automatizado possa reconhecer a entrada do chamador.

Por exemplo, se um chamador solicitar informações sobre um novo produto “Cartão de crédito” e o sistema IVR reproduziu todas as mensagens sem nenhum uso de sinais de pontuação também em alta velocidade, o chamador não será capaz de entender nada relacionado ao produto. Isso, por sua vez, perderá o cliente e terá um grande impacto nos negócios.

Portanto, o teste deve ser realizado com cuidado para validar se todos os prompts são claros, audíveis e as marcas de pronúncia são usadas de forma adequada.

# 6) Escolha do idioma correto :

Uma vez iniciada a chamada IVR, a primeira opção solicitada pelo sistema IVR seria escolher um idioma. Com base no idioma escolhido, os prompts subsequentes são reproduzidos no idioma selecionado. Nesse mercado global, é importante que o IVR funcione também no idioma local.

Por exemplo ,se uma das empresas estiver sediada nos EUA e houver filiais na China, Rússia, França, etc., e como seu aplicativo IVR é bastante famoso nos EUA, e se ele suportar apenas o idioma inglês, é obviamente difícil trabalhar em países como Rússia ou China, onde o idioma inglês é secundário em seu mercado.

O teste deve ser executado para todos os menus, submenus, opções, etc., e garantir que todos os prompts selecionados sejam reproduzidos no idioma selecionado. Aqui, o sotaque, a pronúncia e a clareza dos prompts mencionados acima também precisam ser testados para o idioma escolhido.

# 7) Fluxo de trabalho do sistema IVR:

Depois de configurar toda a infraestrutura necessária, idioma, prompts, etc., agora é necessário testar o fluxo de ponta a ponta do aplicativo IVR.

Por exemplo ,suponha que um usuário perdeu seu cartão de débito e deseja bloqueá-lo ligando para o sistema IVR.

O usuário selecionou o idioma apropriado e escolheu a opção de bloquear o cartão de débito, mas em vez de bloquear o cartão de débito se o IVR reproduzisse o fluxo de 'solicitar um novo talão de cheques', imagine quão crítica seria a situação do cliente e, como resultado, terá um grande impacto adverso nos negócios.

Portanto, testes detalhados são necessários para todos os fluxos no sistema e precisamos validar se todos os prompts estão associados ao fluxo correto.

Conclusão

No mundo de hoje, existem várias empresas que estão usando o sistema IVR para ajudar seus clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana. Essa assistência pode ser de qualquer tipo, até mesmo desde uma única transação pequena como saldo de conta, transferência de fundos para outra conta, para pagar uma conta de serviço público, etc.

Testar esse aplicativo IVR é uma tarefa tediosa, pois requer um conhecimento profundo do aplicativo e requer um teste detalhado de ponta a ponta para todos os fluxos de chamada de IVR. Existem várias ferramentas disponíveis no mercado para teste de aplicativos IVR que, por sua vez, facilitarão o trabalho de um testador.

Nosso próximo tutorial lhe dará uma ótima visão sobre o ferramentas de automação usadas para o sistema IVR .

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