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Um guia de 6 etapas para lidar com chamadas de clientes com eficácia como um membro da equipe de QA

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A última coisa que fazemos em qualquer dia na maioria dos projetos e empresas é através das ligações dos clientes.

As ligações dos clientes são parte integrante e importante de como o trabalho é coordenado e os canais de comunicação são mantidos abertos nas equipes de TI.

As ligações do cliente são divertidas quando são curtas e as tarefas estão no caminho certo e as expectativas do cliente são atendidas. Quando esse não é o caso, as ligações dos clientes podem levar a muita ansiedade, angústia, decepção e desmotivação.

O que podemos fazer para nos ajudar neste contexto?

lidar com chamadas de clientes de forma eficaz

Boas habilidades de comunicação , conhecimento de linguagem e sotaque, atitude positiva da qual assumimos a culpa quando devido, envolvimento com o cliente em um nível pessoal, dizer 'sim' - são algumas coisas que podem ajudar, mas, infelizmente, não são suficientes.

O que mais precisamos então?

É exatamente aqui que este artigo se torna útil. Esta é nossa tentativa de delinear os vários estágios em que ocorre a interação com o cliente em um Projeto de QA e algumas dicas em cada um que podem ajudar.

Ler também => Qual é a importância de um testador ou desenvolvedor se comunicar uns com os outros?

O que você aprenderá:

# 1) Chamada do cliente durante a análise de requisitos

qa o cliente chama 1

Uma vez que o documento de requisitos de software para um novo projeto testar é entregue, temos que ser minuciosos no entendimento de todas as áreas implícitas e explícitas do software. Esta fase necessita de uma chamada de cliente de boa qualidade para esclarecimentos e para melhorar a nossa interpretação do produto.

Consulte Mais informação => Como testar documentos de requisitos

Processo de coleta de requisitos

Alguns aspectos a serem lembrados:

  • Preparar: Analise os requisitos cuidadosamente antes de postar perguntas
  • Faça uma lista: Anote as perguntas com antecedência e priorize a lista, se necessário. Para sua segurança, tente manter uma cópia impressa das perguntas, pois o acesso a um computador pode ser difícil em algumas salas de conferência e também pode haver falhas de última hora.
  • Resolva internamente primeiro: Verifique primeiro os membros da sua equipe ou dev ou BA disponíveis
  • Avisar : Se possível, envie a lista de perguntas ao cliente por e-mail para que ele também se prepare
  • Discutir: Seja conciso, preciso, direto ao ponto e não tenha vergonha de perguntar novamente, se não for claro
  • Registro: Escreva os esclarecimentos fornecidos
  • Sugira: Faça sugestões de melhorias nos requisitos, quando aplicável
  • Informar: Deixe o cliente saber quais são as ações subsequentes
  • Acompanhamento até o fechamento: envie por e-mail o resultado da discussão para garantir que todas as ideias e pensamentos estejam alinhados.

# 2) Chamadas do cliente durante o planejamento do teste:

Depois que o cliente avança no plano de teste, as equipes de QA geralmente usam seus modelo de plano de teste para criar um plano de teste dentro do prazo definido pelo cliente e enviar para revisão.

Pode haver uma chamada nesta fase para feedback e estas são as coisas a serem observadas:

  • Certifique-se de que o cliente tenha o documento do plano de teste mais recente e que tenha sido revisado internamente antes de enviar.
  • Dê ao cliente tempo suficiente para revisão
  • Quando possível, peça ao cliente para enviar comentários de revisão por e-mail primeiro
  • Quando o cliente expressa que os comentários podem ser discutidos por e-mail ou que estão de acordo com o documento como está, prossiga para a próxima etapa e mantenha o cliente atualizado sobre o que é

# 3) Chamadas de clientes durante a criação da matriz de rastreabilidade

Para projetos que seguem a rastreabilidade direta, passamos a dividir os requisitos em funcionalidades menores com todos os cenários possíveis e criar matriz de rastreabilidade depois que o plano de teste for concluído. Isso geralmente é revisado pelo cliente para que ele possa verificar a cobertura e fornecer sua aprovação sobre ela, e podemos seguir em frente.

Os seguintes pontos devem ser observados para tornar essa interação mais simples:

  • Assim como o plano de teste, a matriz também deve ser completamente revisada por pares antes de enviar para revisão do cliente.
  • Peça comentários por e-mail, quando possível
  • Quando os comentários forem enviados por e-mail, discuta os comentários com a equipe, para que você possa obter a explicação direta da resolução de cada um na chamada - novamente, discuta apenas os casos prioritários. O resto pode esperar por email.
  • Obtenha a confirmação se o script pode ser iniciado
  • Se você tiver alguma dúvida ou inibição sobre o estágio de criação do script, certifique-se de esclarecê-la nesta chamada.

# 4) Chamadas de clientes durante o script de teste

Esta fase é mais longa que as anteriores e as ligações dos clientes podem ser mais intensas.

Esses pontos podem ajudar:

  • Cumpra os prazos: tente cumprir ou exceder as metas de criação de scripts de teste.
  • Prepare-se para chamadas mais longas
  • Evite surpresas: informe o cliente sobre o andamento e inclua roadblocks para que o cliente não ouça novas informações pela primeira vez durante a chamada
  • Faça uma revisão por pares primeiro e garanta que o mapeamento para o RTM seja feito antes da chamada
  • Evite reiterar o e-mail de status em detalhes, pois ele já foi enviado por e-mail. Entre em detalhes apenas se o cliente pedir algo específico ou quando o cliente solicitar.
  • Cancele ou aborte a chamada caso o cliente e a equipe de QA não tenham perguntas ou nada para discutir
  • Explique o plano para as próximas tarefas
  • Em caso de bloqueio que nos impeça de ir mais longe, pense em tarefas alternativas e comunique-as ao cliente.

# 5) Chamada do cliente durante a execução do script e registro de defeitos

(Clique na imagem para ampliá-la)

qa o cliente chama 2

Para que esta fase seja eficaz, temos que cumprir os prazos estimados e a qualidade do relatório que o comunica tem de ser excelente e correto.

Consulte Mais informação => Processo de execução de teste

  • Como na fase de script de teste, também nesta fase as chamadas podem ser longas e lidar com questões complicadas. Portanto, seja focado e paciente.
  • Ajuda por e-mail antecipado
  • Dê os destaques gerais do status daquele dia no início da chamada
  • Assim que a discussão sobre o status for concluída, vá para o status do defeito
  • Resolver consultas
  • Explique a próxima sequência de tarefas

Observação - Às vezes, podemos ter muitos scripts falhando. E o cliente pode não se sentir bem com isso. Embora não seja nossa culpa, execute os casos de teste normalmente (se possível, mais) para manter o controle e compensar a baixa qualidade com o progresso.

Leia também => Como escrever e-mails eficazes para a equipe de controle de qualidade (ou qualquer)

# 6) Chamada do cliente durante o UAT / após o lançamento / em produção

  • Informe o cliente sobre quaisquer problemas conhecidos e soluções alternativas para ajudar com o UAT
  • Quando for perguntado sobre um defeito encontrado durante o UAT, responda com o causa raiz / solução alternativa via e-mail quando possível ou conduza uma curta ligação para explicar o mesmo
  • Faça sugestões sobre a ação a ser tomada em relação a problemas conhecidos - para lidar com eles por meio de uma solicitação de mudança ou RFC ( pedido de mudança ) - ou para defini-los como um novo projeto, etc.
  • Assim que o produto estiver ativo, verifique os requisitos de manutenção do cliente
  • Recomende o desempenho ou outro teste não funcional a ser feito, se você achar necessário

Uma dica final é: Peça feedback. Se você seguiu uma prática, pergunte ao cliente se foi útil certificar-se de que estamos envolvendo o cliente na decisão do que funciona melhor.

Conclusão

Aperfeiçoar a comunicação cliente-equipe é um equilíbrio difícil de alcançar, mas com alguns passos simples podemos chegar lá e progredir.

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Os pontos acima são testados ao longo do tempo e foram implementados na prática, portanto, sabemos que funcionam.

Informe-nos se tiver outras dicas e truques na manga.

Como sempre, adoraríamos ouvir de você. Por favor, comente ou poste perguntas abaixo.

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