10 melhores softwares de gestão da experiência do cliente em 2021

10 best customer experience management software 2021

Lista dos principais softwares e ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente online:

O que é gerenciamento de experiência do cliente (CX)?

O gerenciamento da experiência do cliente é o processo usado para projetar e responder ao feedback do cliente.

Este processo irá ajudá-lo a atender às expectativas do cliente e, assim, melhorar a satisfação do cliente.

O software de experiência do cliente é o aplicativo usado para gerenciar o feedback do cliente. Este software CX o ajudará a melhorar em grande medida a experiência do cliente.

Os níveis de satisfação do cliente podem prever a retenção de clientes, fidelidade e taxa de recompra de produtos. Os dados coletados por meio de perguntas como por que o cliente gostou da experiência etc., ajudarão você a recriar ou melhorar essa experiência.

A experiência do cliente também pode ser medida por meio de pesquisas. Existem diferentes tipos de pesquisas de experiência do cliente, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).

A figura a seguir apresentará três razões sobre 'Por que melhorar a experiência do cliente?'

Você pode coletar informações valiosas do cliente no Facebook, Twitter e muitos outros meios sociais. A plataforma certa pode capturar, agregar e integrar essas informações das mídias sociais e fornecer informações valiosas. De acordo com a pesquisa realizada pela CRMSearch , 54% das pessoas serão influenciadas por essas avaliações online.

A plataforma de gerenciamento de experiência do cliente possui funcionalidades para gerenciamento de clientes, gerenciamento de tickets, inventário de produtos, autoatendimento do cliente, relatórios e análises e colaboração. Seu uso incluirá os benefícios de reduzir a rotatividade de clientes, aumentando a satisfação e o engajamento do cliente.

Dica profissional: O fornecedor de gerenciamento de experiência do cliente deve ser selecionado com base em seus requisitos de negócios. Fatores como mercado-alvo do cliente, número de marcas e pegada geográfica devem ser considerados ao selecionar as ferramentas de experiência do cliente. Esses fatores afetam muito a solução CEM.

As empresas também devem considerar a lista de necessidades de vários departamentos, como TI, Atendimento ao Cliente, vendas e marketing, etc. As Ferramentas de Experiência do Cliente devem ser integradas a e-mails, pesquisas, seu banco de dados de clientes existente e sistemas de CRM.

O que você aprenderá:

• Lista do melhor software de gerenciamento de experiência do cliente
  • Comparação das principais plataformas online de experiência do cliente
  • Nº 1) HubSpot Service Hub
  • # 2) Knowmax
  • # 3) LiveAgent
  • # 4) Zendesk
  • # 5) Clarabridge
  • # 6) Qualtrics
  • # 7) Genesys
  • # 8) Medallia
  • # 9) IBM Tealeaf e Customer Experience Suite
  • # 10) ClickTale
  • # 11) SAS
  • # 12) OpenText
  • # 13) Cuidados com Sprinklr
  • # 14) Adobe Experience Manager
• Conclusão
  • Leitura recomendada

Lista do melhor software de gerenciamento de experiência do cliente

Listados abaixo estão os melhores softwares de gerenciamento de experiência do cliente disponíveis no mercado.

1. HubSpot Service Hub
2. Knowmax
3. LiveAgent
4. Zendesk
5. Clarabridge
6. Qualtrics
7. Genesys
8. Medallia
9. IBM Tealeaf e Customer Experience Suite
10. ClickTale
11. SAS
12. OpenText
13. Sprinklr Care
14. Adobe Experience Manager

Comparação das principais plataformas online de experiência do cliente

Programas	Nossas avaliações	Plataforma	Recursos	Teste grátis	Preço:
Genesys		Janelas, Mac, Android, iPhone / iPad.	Pesquisa de clientes, treinamento de agentes, relatórios e análises, Gerenciamento de habilidades e muito mais.	Disponível	Qualtrics		Baseado na Web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudos de pesquisa de mercado ad-hoc, pontuação de esforço do cliente, Voz do Cliente, & Muito mais.	Demo disponível a pedido.	Começa em $ 3000 por ano.
HubSpot		Baseado na web, Android, iPhone / iPad.	Blogging, Landing Pages, Email, Automação de Marketing, Gerenciamento de leads, análises, CMS, Mídia social, SEO, Publicidades.	Disponível	HubSpotGratuito para a maioria dos recursos.
Knowmax		Baseado na Web e no celular	Autoatendimento do cliente, Reduz o erro do agente, Experiências de conteúdo personalizado, Integrações poderosas.	Disponível	KnowmaxFaça um orçamento.
LiveAgent		Windows, Mac, Linux, Android e iOS, etc.	Chat em tempo real, portal do cliente, base de conhecimento, fórum, etc.	Disponível por 14 dias.	Livre, Ingresso: $ 15 / agente / mês. Ingresso + Chat: $ 29 / agente / mês Tudo incluído: 439 / agente / mês
Zendesk		Baseado na web, Android, iPhone / iPad.	Sistema de tíquetes, Base de conhecimento, Fórum da comunidade, Help Desk, Help Desk de TI, Segurança.	Disponível	LiveAgentSuporte: $ 5- $ 199 por agente por mês Zendesk Suite: $ 89 por agente por mês.
Clarabridge		Baseado na web, Android, iPhone / iPad.	O envolvimento do cliente, PNL, Omni-channel, análise de sentimento, social Listening, Social Media Analytics.	Disponível	ClarabridgeFaça um orçamento.
Qualtrics		Baseado na Web, Windows, Mac, Android, iPhone / iPad.	Estudos de pesquisa de mercado ad-hoc, pontuação de esforço do cliente, Voz do Cliente, & Muito mais.	Demo disponível a pedido.	Começa em $ 3000 por ano.
GenesysFaça uma cotação.
Medallia		Janelas, Mac, Android, iPhone / iPad,	Gestão da Experiência do Cliente, Retenção do Cliente, Design de pesquisa, análise de texto, CEM Software.	Demo disponível a pedido	Medallia$ 40 a $ 350 por mês.

Vamos explorar!!

# 1)HubSpot Service Hub

Melhor para: Startups, pequenas empresas e empresas.
Preços HubSpot : Gratuito para a maioria dos recursos

Um dos melhores softwares de atendimento ao cliente que deixa os clientes mais felizes, os mantém por mais tempo e faz seus negócios crescerem mais rápido.

Características:

• Responda mais rápido - adicionando chat ao vivo e bots ao seu site
• Responda melhor - caixa de entrada universal que agrega todas as comunicações do cliente e histórico de serviço
• Ajude os clientes - reduza as consultas de atendimento ao cliente com uma base de conhecimento
• Transforme clientes em promotores - pesquisas e feedback quantitativo

Veredito: A melhor ferramenta de experiência do cliente mais rápida para interação humana genuína quando os clientes não toleram scripts, filas ou serviço robótico.

# 2) Knowmax

Melhor para: Empresas de todos os tamanhos e setores.

Preços da Knowmax: Oferece planos de preços diferentes para produtos diferentes. Faça um orçamento para os requisitos de seu negócio.

A plataforma de gestão de conhecimento da Knowmax é uma solução autônoma de nível empresarial que unifica o produto, serviço e conteúdo de conhecimento existentes em um repositório central capaz de publicar vários tipos de conteúdo em um repositório centralizado.

A plataforma de gestão de conhecimento da Knowmax oferece:

• Autoatendimento do cliente: Reduza o volume de chamadas e o esforço do cliente com uma experiência de autosserviço de marca e o poder da pesquisa.
• Reduzir erro do agente: Ofereça uma melhor experiência ao agente, ajudando-os com a próxima melhor ação para resolver as dúvidas dos clientes de forma eficaz.
• Experiências de conteúdo personalizado: Interaja com os clientes por meio de experiências contextuais personalizadas com base em seu consumo de conteúdo, preferências e análises.
• Integrações poderosas: O Knowmax dá aos agentes acesso imediato ao conteúdo de que precisam, quando e onde precisam, sem ter que sair do CRM que estão usando.

# 3) LiveAgent

Melhor para: Startups, pequenas e médias empresas, empresas.

Preços do LiveAgent : Ele tem um modelo de preços freemium e oferece um teste gratuito de 14 dias. O plano Tudo Incluído vai custar $ 39 / mês por agente.

Um dos melhores softwares de help desk do mercado que agiliza as comunicações, melhora a eficiência do agente e aumenta a satisfação do cliente por meio de funcionalidades avançadas. Desfrute de um software de bilhetagem robusto, uma solução nativa de chat ao vivo, bases de conhecimento, portais de clientes, uma central de atendimento integrada e muito mais.

Características:

• Chat ao vivo nativo: Utilize formulários pré-chat, visualização de digitação em tempo real, convites proativos de chat ou rastreie quais páginas em seu site estão sendo visualizadas e por quanto tempo.
• Caixa de entrada universal: Simplifique todas as comunicações com o cliente em um único painel. LiveAgent se conecta com números de telefone ilimitados, endereços de e-mail, chats ao vivo, bases de conhecimento, várias redes sociais (Facebook, Instagram, Twitter) e outros aplicativos especializados, como Viber.
• Base de conhecimento / Portal do cliente: Capacite seus usuários com autoatendimento, criando várias bases de conhecimento impressionantes ou portais de clientes. Eles são totalmente personalizáveis ​​e construídos com um editor WYSIWYG.
• Mais de 40 integrações de terceiros: Conecte o LiveAgent com todas as ferramentas e aplicativos que você usa diariamente.
• Aplicações Móveis: Os aplicativos iOS e Android estão disponíveis para download para atendimento ao cliente em qualquer lugar.
• Suporte multilíngue: O LiveAgent está disponível em mais de 40 traduções de idiomas.

Veredito: LiveAgent é uma poderosa ferramenta de help desk que oferece recursos avançados de automação. O software promove a colaboração e melhora a eficiência do fluxo de trabalho. É ideal para equipes remotas de todos os tamanhos.

# 4) Zendesk

Melhor para: Startups, pequenas empresas e empresas.

Preço: O Zendesk oferece planos de preços diferentes para produtos diferentes. O Zendesk Suite custará US $ 89 por agente por mês. Ele oferece um teste gratuito.

perguntas e respostas da entrevista do centro de qualidade

O Zendesk oferece uma plataforma poderosa e flexível para atendimento e engajamento do cliente. É uma plataforma escalável e pode ser usada por empresas de qualquer porte. O Zendesk oferece recursos de segurança, software de help desk, sistema de tíquetes, base de conhecimento e fóruns da comunidade.

Características:

• Sunshine é a plataforma aberta para CRM que pode ser usada para projetar experiências e aplicativos de cliente personalizados. O Zendesk também se baseia na luz do sol.
• Ele fornece recursos de segurança para Segurança do aplicativo , Segurança do Produto e Data Center e segurança de rede .
• O software de gerenciamento de conhecimento Zendesk lhe dará a liberdade de traduzir artigos em 40 idiomas diferentes.

Veredito: A plataforma de atendimento ao cliente Zendesk melhorará a comunicação e ajudará você a converter interações em relacionamentos. É rico em recursos como sistema de tíquetes, base de conhecimento, fóruns da comunidade, etc.

Local na rede Internet: CRMSearch

# 5) Clarabridge

Melhor para as equipes de qualquer tamanho.
Preço: Faça um orçamento. Um teste gratuito está disponível para o produto.

Clarabridge é um software de análise de texto e gerenciamento de experiência do cliente. Ele oferece uma plataforma de análise e engajamento social poderosa que irá gerar respostas rápidas e percepções profundas. Ele pode trabalhar com dados estruturados e não estruturados do cliente.

Características:

• Ele pode capturar o feedback de qualquer canal, como gravações de voz, anotações do agente, logs de bate-papo ou mídia social.
• CX Analytics fornecerá a você os insights sobre conversas.
• Clarabridge é apoiado por IA e pode capturar interação de qualquer meio.
• O CX Social pode ser usado por equipes de qualquer tamanho para ajudar seus clientes.

Veredito: É melhor para escuta social, análise de mídia, gerenciamento de mídia, ferramentas de relatório de mídia, análise de fala, pesquisas e análise de texto.

Local na rede Internet: Clarabridge

# 6) Qualtrics

Melhor para empresas de qualquer tamanho.

Preço: Você pode obter um orçamento e solicitar uma demonstração. De acordo com as análises online, ele oferece um plano gratuito e o preço do software começa em $ 3000 por ano.

Qualtrics é o software de levantamento, pesquisa e gestão de experiência. Possui recursos inteligentes integrados, como Text IQ, Stats IQ e Predict IQ. Pode ser integrado com as ferramentas que você já usa.

Características:

• Possui os recursos de Análise do Cliente e Retenção do Cliente.
• Esta plataforma oferece software de pesquisa de clientes.
• Possui Digital CX.
• Ele pode realizar o acompanhamento de circuito fechado.

Veredito: A Qualtrics é a plataforma para experiências de clientes, funcionários, produtos e marcas. Possui funcionalidades para construção de formulários, pesquisas multicanais e análise de dados.

Local na rede Internet: Qualtrics

# 7) Genesys

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços. Uma demonstração estará disponível mediante solicitação.

A Genesys oferece soluções de atendimento ao cliente para Contact Center, TI, Marketing, Vendas e Pequenas Empresas. Ele oferece inovações em automação, Omnichannel, Blended AI, Asynchronous Messaging e Google Cloud Contact Center AI.

Características:

• Possui recursos para análise de fala e texto.
• Possui funcionalidades para registro de interação, pesquisas com clientes e coaching de agentes.
• Possui recursos de Otimização da Força de Trabalho, Gestão da Força de Trabalho e Gestão da Qualidade.

Veredito: A plataforma Genesys Customer Experience é rica em recursos e funcionalidades com gerenciamento aprimorado de chamadas e recursos aprimorados de roteamento de chamadas.

Local na rede Internet: Genesys

# 8) Medallia

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preço: Uma demonstração está disponível mediante pedido. Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços. De acordo com as análises online, ele terá um preço na faixa de $ 40 a $ 350 por mês.

A Medallia oferece uma plataforma baseada em nuvem para experiência do cliente. Possui recursos para coleta de dados, benchmarking, recuperação de clientes e integração de dados. Ele fornecerá informações detalhadas em tempo real.

Características:

• Ele fornece análises interativas.
• Possui recursos para análise de texto e um relatório de envio.
• Ele oferece as funcionalidades para compartilhamento de mídia e feedback móvel.

Veredito: A Medallia oferece a plataforma Enterprise Feedback Management SaaS e a plataforma de Customer Experience Management para serviços financeiros, varejo, setor público, telecomunicações e B2B. Esta plataforma permitirá que você colete feedback de qualquer dispositivo conectado à internet.

Local na rede Internet: Medallia

# 9) IBM Tealeaf e Customer Experience Suite

Melhor para pequenas, médias e grandes empresas.
Preço: Entre em contato com a empresa para obter os detalhes de preços.

O IBM Tealeaf é o software digital de experiência do cliente que é desenvolvido com AI. A IBM também oferece o pacote de experiência do cliente com recursos como criação de conteúdo dinâmico, conexão com clientes, melhoria da colaboração e análise.

Características:

• O IBM Tealeaf o ajudará a aumentar a conversão e a receita com a ajuda da análise de dados do cliente.
• Ele fornece análises de luta com base em IA.
• Isso o ajudará a melhorar o valor para o cliente, criando segmentos de marketing baseados em comportamento.
• Isso o ajudará a obter feedback instantâneo e compreensão dos clientes.
• Ele irá alertá-lo sobre atividades maliciosas.

Veredito: O IBM Tealeaf é uma plataforma de experiência do cliente baseada em nuvem. Esta plataforma possui recursos de relatórios e painéis personalizáveis ​​e prontos para uso.

Local na rede Internet: IBM Tealeaf

# 10) ClickTale

Melhor para Pequenas, médias e grandes empresas.
Preço: Peça um orçamento para os detalhes de preços.

ClickTale fornece plataformas de análise de experiência para Web, dispositivos móveis e aplicativos. Ele fornece a você a plataforma de análise de site que analisa o comportamento do usuário e fornece as atualizações mais recentes sobre o seu site.

Características:

• ClickTale possui recursos de inteligência humana e de máquina.
• Possui escalabilidade de nível empresarial.
• Ele fornece visualizações ricas em dados.

Veredito: A plataforma ClickTale Experiences Analytics é uma solução baseada na web e pode ser usada no Windows, Mac, Android e iPhone / iPad. É um serviço SaaS e fornecerá as atualizações do seu site.

Local na rede Internet: ClickTale

# 11) SAS

Melhor para pequenas, médias e grandes empresas.
Preço: SAS oferece um teste gratuito. Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços.

A plataforma SAS Customer Experience Management oferece várias soluções como Publicidade Inteligente, Automação de Marketing, Otimização de Marketing e Gerente de Decisão em Tempo Real. Possui recursos para criar e manter perfis completos de clientes. Ele pode consolidar dados em uma única visão do cliente.

Características:

• Com as percepções do cliente, o SAS o ajudará nas decisões de marketing.
• Com o SAS Marketing Automation, você poderá conduzir mais campanhas que são automatizadas, rastreáveis ​​e repetíveis.
• O SAS Intelligent Decisioning fornecerá a você interações com clientes em tempo real orientadas analiticamente.
• O recurso SAS Marketing Optimization fornecerá mais informações sobre variáveis ​​de negócios.

Veredito: A plataforma inteligente SAS é uma solução completa para publicidade online. Os processos do servidor de anúncios se tornarão mais eficientes com a plataforma SAS.

Local na rede Internet: SAS

# 12) OpenText

Melhor para empresas de qualquer tamanho.

Preço: Você pode entrar em contato com a empresa para obter detalhes sobre preços. De acordo com as análises online, o OpenText Experience Suite tem quatro planos de preços, ou seja, Pessoal (grátis), Equipe ($ 5 por usuário por mês), Business ($ 10 por usuário por mês) e Enterprise ($ 30 por usuário por mês).

A plataforma OpenText fornece um conjunto de soluções integradas de CEM. Esta plataforma fornecerá conteúdo personalizado e envolvimento do cliente. É baseado na análise de gravação de chamadas, comunicações por email, mídia social, etc.

Ele fornece análises e interações do comportamento do cliente. Ele pode ser implantado no local ou na nuvem. OpenText, pode ser usado em qualquer dispositivo.

Características:

• Possui gerenciamento de conteúdo da Web e comunicação com o cliente.
• Isso permitirá que você automatize os formulários.
• Possui recursos para Digital Asset Management e Workforce Optimization.
• Ele pode personalizar e otimizar as experiências do cliente em qualquer dispositivo.

Veredito: A OpenText oferece soluções de gerenciamento de conteúdo para grandes empresas que o ajudarão a gerenciar o conteúdo e os dados não estruturados.

Local na rede Internet: OpenText

# 13) Cuidados com Sprinklr

Melhor para pequenas, médias e grandes empresas.

Preço: Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços. De acordo com as análises online, o preço do Sprinklr estará na faixa de $ 60.000 a $ 100.000 por ano. Oferece preços personalizados.

Sprinklr fornece uma plataforma baseada em nuvem para produtos como Social and Messaging Suite, Advertising, Marketing e Research. A Sprinklr Core Platform pode gerenciar com eficácia as experiências do cliente. Ele centraliza os dados das redes sociais. Ele pode ser usado em qualquer dispositivo.

Com o Sprinklr, você obterá resultados de negócios com base em dados históricos e ad-hoc.

Características:

• Sprinklr fornece gerenciamento de conteúdo inteligente por meio do gerenciamento de ativos e gerenciamento de campanha.
• O recurso Audience Management irá coletar dados do cliente com seus interesses e dados de interações anteriores.
• Isso o ajudará a construir o perfil de 360 ​​graus de um cliente.
• Possui recursos de Governança e gerenciamento distribuído de usuários.

Veredito: Sprinklr fornece uma solução online para gerenciamento completo de mídia social. Possui recursos como visualização de dados sociais, marketing de conteúdo, gerenciamento de público, etc.

Local na rede Internet: Sprinklr Care

# 14) Adobe Experience Manager

Melhor para Pequenas, Médias e Grandes Empresas.

Preço: Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços. De acordo com as análises online, o preço depende dos componentes implementados. O preço ficará na faixa de US $ 250000 a US $ 1000000 por ano.

Adobe Experience Platform é uma solução aberta e extensível que oferece ferramentas e serviços inteligentes. Possui recursos de Mapeamento de Localização do Cliente, Plataforma de Dados do Cliente, Governança de Dados, etc.

Características:

• Ele fornece a ferramenta Experience Data Model e várias APIs para ajudá-lo a construir o aplicativo personalizado orientado para a experiência.
• O Adobe Audience Manager e a Adobe Experience Platform criarão juntos a plataforma de dados do cliente.
• Ele fornece os serviços de Serviço de Identidade e Serviço GDPR.
• Possui recursos de governança de dados, ingestão de dados e espaço de trabalho de ciência de dados.

Veredito: O Adobe Experience Manager oferece suporte a várias plataformas, por exemplo, Windows, Mac, Linux, Android, iPhone / iPad. É a solução para equipes de qualquer porte e setor. Ele fornece recursos como segmentação em tempo real e perfil do cliente, aprendizado de IA e máquina e controle de identidade.

Local na rede Internet: Adobe Experience Manager

Nº 15) Salesforce Service Cloud

Melhor para: Empresas de todos os tamanhos.
Preço: A partir de US $ 25 por usuário / mês.

Salesforce Service Cloud é uma plataforma poderosa para tornar o atendimento ao cliente omnicanal rápido e eficiente.

Características:

• O Omni-Channel Routing abrange canais de comunicação como web, email, telefone, web ou bate-papos do Live Agent móvel, mídia social (Facebook, Instagram, Twitter, Google+ e Sina Weibo), sites de comunidade e até mesmo bate-papos com vídeo.
• O gerenciamento de casos permite a criação, priorização, atribuição, escalonamento e redesignação automatizada de casos.
• A Base de conhecimento oferece suporte ao autoatendimento do cliente com artigos abrangentes, que podem ser adicionados ao seu site, portal de autoatendimento e comunidade de clientes.
• O Einstein Bots (bots de bate-papo do Salesforce com inteligência artificial) pode responder às perguntas dos clientes e resolver seus problemas de rotina (como verificar o status de reclamações ou modificar pedidos) 24 horas por dia.

Veredito: Uma plataforma de atendimento ao cliente que melhora a comunicação com o cliente, aumenta a satisfação do cliente e melhora a retenção.

Conclusão

Como vimos neste artigo, o software de experiência do cliente coletará dados do cliente, extrairá insights e fornecerá um conhecimento profundo de seus clientes. HubSpot é uma plataforma de atendimento e engajamento com recursos como help desk, sistema de tíquetes, base de conhecimento, etc. Clarabridge pode capturar a interação de qualquer meio e é apoiado por IA.

Qualtrics é uma plataforma digital de experiência do cliente e possui recursos de análise e retenção de clientes. Genesys oferece funcionalidades como gravação de interação, pesquisas com clientes e treinamento de agentes.

Medallia é uma plataforma de experiência do cliente baseada na nuvem com recursos como análise de texto e relatórios de envio. O IBM Tealeaf é um software de experiência do cliente baseado em IA.

ClickTale Experience Analytics Platform é para Web, Mobile e Apps. A maioria desses fornecedores tem um modelo de preços baseado em cotações.

Espero que este artigo ajude você a selecionar o sistema de experiência do cliente certo para sua empresa.

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