11 melhores ferramentas de ITSM (software de gerenciamento de serviços de TI) em 2021

11 best itsm tools 2021

Revisão e comparação das principais ferramentas de software de gerenciamento de serviços de TI de ITSM:

Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é o processo de implementação, gerenciamento e fornecimento de serviços de TI. É usado para melhorar o atendimento ao cliente de acordo com os objetivos do negócio.

O ITSM realizado da melhor maneira possível beneficiará os negócios de várias maneiras.

Este artigo explora as principais ferramentas de ITSM que estão sendo usadas junto com seus recursos e comparação.

O que você aprenderá:

• O que é gerenciamento de serviços de TI?
• Lista das principais ferramentas de ITSM
  • Comparação das melhores ferramentas de software de gerenciamento de serviços de TI
  • # 1) Central de serviços SolarWinds
  • # 2) HubSpot
  • # 3) ServiceDesk Plus
  • # 4) Freshservice
  • # 5) Servicenow
  • # 6) Wrike
  • # 7) SysAid
  • # 8) SolarWinds MSP
  • # 9) Zendesk
  • # 10) Cherwell
  • # 11) InvGate Service Desk
  • # 12) Remédio BMC
  • # 13) Jira
• Conclusão
  • Leitura recomendada

O que é gerenciamento de serviços de TI?

Os serviços de TI incluem serviços como o uso da impressora por toda a equipe, instalação de aplicativos em seu laptop, alteração de senhas, etc. A equipe de suporte de TI não apenas executa a tarefa de resolver problemas do dia a dia, mas também é responsável por realizar o fim -gestão final desses serviços.

Vários frameworks são usados ​​para ITSM. O mais popular é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ele contém vários processos como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Solicitações, etc. Os processos mais comumente usados ​​incluem Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Conhecimento.

Outros frameworks ITSM que as empresas podem usar são eTOM, COBIT, FitSM, ISO / IEC 20000, Six Sigma, etc.

A imagem abaixo mostra os diferentes processos ITIL.

(imagem fonte )

As ferramentas de ITSM irão beneficiar sua empresa com maior eficiência, maior eficácia, maior controle, melhor serviço e experiência do cliente. De acordo com pesquisa realizada pela ManageEngine , apenas 24% das empresas acreditam que seu serviço de ITSM está atualizado e acompanhou as mudanças.

A imagem abaixo mostra os dados desta pesquisa em detalhes.

(imagem fonte )

Processo de gerenciamento de serviços de TI e ferramentas de ITSM explicadas:

Lista das principais ferramentas de ITSM

Existem várias ferramentas de ITSM disponíveis no mercado. A seguir estão listadas as ferramentas de emissão de bilhetes ITSM mais populares.

Comparação das melhores ferramentas de software de gerenciamento de serviços de TI

ITSM	Melhor para	Plataforma	Características	Desdobramento, desenvolvimento	Teste grátis	Preço
SysAid	Pequenas e grandes empresas.	Janelas, Mac, Linux.	Gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de nível de serviço, CMDB, Portal de autoatendimento, Gestão do Conhecimento.	Nuvem e local	30 dias	Wrike	Empresas de pequeno a grande porte.	Windows, Mac, Linux, Android e iOS.	Modelos de gerenciamento de serviços de TI, Gráficos de Gantt interativos, Fluxos de trabalho personalizados, etc.	API aberta e hospedada na nuvem.	Disponível	Grátis: para 5 usuários Profissional: $ 0 / usuário / mês Negócios: $ 24,80 / usuário / mês Empresa: Faça um orçamento.
SolarWinds Service Desk	Pequenas e grandes empresas.	Janelas, Mac, Linux.	Gestão de Incidentes, Portal de serviço, gerenciamento de mudanças, Gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de problemas, base de conhecimento.	Nuvem e local	30 dias	Equipe: $ 19 Negócios: $ 39 Profissional: $ 69
HubSpot	Empresas de pequeno a grande porte	Windows, Mac, iOS, Android, Windows Phone, baseado na web.	CRM, Marketing Hub, Sales Hub e Service Hub.	Baseado em nuvem	Ferramentas gratuitas disponíveis	Marketing Hub: começa em $ 40 / mês, Sales Hub: começa em $ 40 / mês, Service Hub
ServiceDesk Plus	Pequenas e grandes empresas.	Windows, Linux, Android, iOS.	Gestão de Incidentes, Gerenciamento de Requisições de Serviço, Gerenciamento de Problemas, Mudar a gestão, Gestão de ativos, CMDB, Gestão do conhecimento, Gerenciamento de projetos, Gerenciamento de SLA, Portal de autoatendimento, Catálogo de serviços, Gerenciamento de licenças, Relatórios avançados, etc.	Nuvem e No local	30 dias	ServiceDesk PlusPadrão: a partir de US $ 1195 para 10 técnicos anualmente. Profissional: a partir de US $ 495 para 2 técnicos e 250 nós anualmente. Enterprise: a partir de US $ 1195 para 2 técnicos e 250 nós anualmente.
Freshservice	Pequenas e grandes empresas.	Janelas, Mac, Linux, Android, ios	Gestão de Incidentes, Gerenciamento de SLA, gerenciamento de conhecimento, catálogo de serviços, portal de autoatendimento, Team Huddle e automação.	Nuvem	21 dias	FreshserviceFlor: $ 19 / agente / mês Jardim: $ 49 / agente / mês Propriedade: $ 79 / agente / mês Floresta: $ 99 / agente / mês
Serviço agora	Pequenas e grandes empresas.	OS agnostic	Gerenciamento de Incidentes, Análise de Desempenho, Request Management, Knowledge Management, Asset and Cost Management.	Nuvem	Não	Serviço agoraFaça uma cotação.
Wrike	Empresas de pequeno a grande porte.	Windows, Mac, Linux, Android e iOS.	Modelos de gerenciamento de serviços de TI, Gráficos de Gantt interativos, Fluxos de trabalho personalizados, etc.	API aberta e hospedada na nuvem.	Disponível	Grátis: para 5 usuários Profissional: $ 0 / usuário / mês Negócios: $ 24,80 / usuário / mês Empresa: Faça um orçamento.
SysAidFaça um orçamento.
Zendesk	Pequenas e grandes empresas.	Janelas, Mac, Linux.	Sistema de bilhetagem, Base de conhecimento, Software de Help Desk, Segurança.	Nuvem e local	Disponível	ZendeskA partir de $ 5 por agente.

Vamos explorar!!

# 1) Central de serviços SolarWinds

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preço: O SolarWinds Service Desk tem três planos de preços, ou seja, Equipe ($ 19), Empresarial ($ 39) e Profissional ($ 69). Uma avaliação gratuita está disponível por 30 dias para todos os três planos.

SolarWinds Service Desk anteriormente era a plataforma de serviço Samanage. Com o service desk da SolarWinds, você será capaz de automatizar o gerenciamento de serviços em toda a sua organização de 150 maneiras.

Características:

• Ele fornece os recursos de tíquetes, um portal de autoatendimento e CMDB.
• Ele possui recursos para gerenciamento de mudanças, gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de ativos de TI e base de conhecimento.
• Os recursos de benchmarking o ajudarão a melhorar o desempenho.
• O recurso de detecção de risco irá alertá-lo por meio de notificação sobre os riscos potenciais.

Veredito: SolarWinds Service Desk é a solução para TI e também para outros departamentos. Ele fornece soluções para ITSM, ITIL, Service Desk de TI, Auditoria de TI, etc.

# 2) HubSpot

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preços HubSpot : A HubSpot oferece CRM gratuitamente para sempre. O preço do centro de serviço, centro de marketing e centro de vendas começa em US $ 40 por mês. Para todos esses planos, existem três edições: Starter, Professional e Enterprise. O preço do hub CMS começa em US $ 240 por mês. O Hub CMS pode ser testado por 14 dias.

HubSpot é uma plataforma para software de marketing de entrada, vendas e serviço. Seu software de atendimento ao cliente irá ajudá-lo a fornecer serviços extraordinários e eficientes aos seus clientes. Possui todas as ferramentas que serão necessárias para encantar os clientes, Tickets, Knowledgebase, Feedback, chat ao vivo, e-mail da equipe, etc.

Características

• O hub de serviço contém os recursos de Help Desk, Caixa de entrada compartilhada e CRM.
• O Sales Hub tem ferramentas para fornecer insights mais profundos sobre seus clientes em potencial e automatizar tarefas.
• O Marketing Hub ajudará você a aumentar o tráfego com ferramentas como páginas de destino, automação, análises, etc.

Veredito: O HubSpot é uma solução multifuncional que contém uma pilha completa de software para marketing, vendas e atendimento ao cliente.

# 3)ServiceDesk Plus

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preços do ServiceDesk Plus : O ServiceDesk Plus oferece um teste gratuito de 30 dias. Depois disso, existem três planos de preços para escolher: Padrão (começa em US $ 1.195 para 10 técnicos anualmente) Profissional (começa em US $ 495 para dois técnicos e 250 nós anualmente) e Enterprise (começa em US $ 1.195 para dois técnicos e 250 nós anualmente).

ServiceDesk Plus é um pacote ITSM completo com recursos ITAM e CMBD integrados. Com funções avançadas de ITSM, automação poderosa, personalizações inteligentes e recursos fáceis de usar, o ServiceDesk Plus ajuda as equipes de suporte de TI a fornecer facilmente serviços de classe mundial aos usuários finais a custos mais baixos.

Ele vem em três edições e está disponível em 37 idiomas diferentes. Mais de 100.000 organizações em 185 países confiam no ServiceDesk Plus para otimizar o desempenho do service desk de TI e alcançar a alta satisfação do usuário final.

Características:

• Fortes processos de gerenciamento de incidentes que ajudam a resolver incidentes rapidamente e melhorar a produtividade do agente para gerenciar com eficácia todo o ciclo de vida dos tíquetes de TI
• Recursos abrangentes de gerenciamento de problemas que podem permitir que as equipes de TI classifiquem, analisem e encerrem os problemas. Reduz incidentes repetitivos para aumentar a produtividade.
• Um sistema de gerenciamento de mudanças que permite às equipes de TI implementar mudanças de TI com risco mínimo por meio de planejamento, aprovação e implementação simplificados.
• Recursos de gerenciamento de projetos de TI para criar projetos, gerenciar recursos e monitorar seu progresso.
• Gerenciamento de conhecimento integrado, um assistente virtual e recursos de IA.
• Gerenciamento de SLA eficaz com escalonamentos proativos e reativos e ações de escalonamento.

# 4) Freshserviço

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preços do Freshservice : Freshservice oferece um teste gratuito por 21 dias. Existem quatro planos de preços para escolher, ou seja, Blossom ($ 19 por agente por mês), Garden ($ 49 por agente por mês), Estate ($ 79 por agente por mês) e Forest ($ 99 por agente por mês). Esses preços são para faturamento anual e planos de faturamento mensal também estão disponíveis.

Freshservice fornece uma solução de central de serviços de TI fácil de configurar e usar. Ele fornece suporte multicanal para automatizar as tarefas e fornecer suporte aos problemas levantados via e-mail, chat, telefone, etc. O aplicativo móvel está disponível para dispositivos iOS e Android.

Características:

• Possui recursos de gerenciamento de incidentes: Suporte a várias maneiras de gerar tíquetes.
• Possui funcionalidades para Gestão de Conhecimento: Criação automática de artigo da base de conhecimento a partir da solução criada para incidentes.
• Ele fornece um portal de autoatendimento.
• Equipe Huddle: Os funcionários poderão se comunicar com seus colegas de equipe por meio de um tíquete.
• Catálogo de serviços: uma maneira amigável de oferecer vários serviços a vários departamentos.
• Gerenciamento de SLA por meio da definição de várias políticas de SLA.

Veredito: Freshservice é uma plataforma rica em recursos que o ajudará no gerenciamento de incidentes, ativos, etc. Ele possui recursos para pequenas e grandes equipes e empresas. Para empresas, ele fornece os recursos de lista branca de IP e registros de auditoria.

# 5) Servicenow

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: O Servicenow tem dois pacotes, ou seja, ITSM e ITSM Professional. Você também pode obter um orçamento para eles.

O Servicenow usa aprendizado de máquina para categorizar, rotear e priorizar os problemas. O agente virtual fornecido pela Servicenow irá ajudá-lo a fornecer serviços de TI consistentes e, assim, aumentar a produtividade de TI.

Características:

• Possui recursos de Gestão de Conhecimento para capturar e empacotar conhecimento em toda a organização.
• Os recursos de Gerenciamento de Problemas o ajudarão a encontrar a causa raiz do problema.
• Com os recursos de Gerenciamento de Problemas, você pode evitar interrupções futuras de forma proativa.
• Ele fornece um portal de autoatendimento.

Veredito: O Servicenow possui recursos para Enterprise Onboarding e Transitions para ajudá-lo a automatizar Onboarding e outros eventos do ciclo de vida de funcionários que abrangem vários departamentos. Ele tem muito mais recursos como Chatbot, gerenciamento de mudanças e liberação, inteligência de agente, análise de desempenho, etc.

Local na rede Internet: Serviço agora

# 6) Wrike

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preços do Wrike : O Wrike oferece quatro planos de preços, grátis (para 5 usuários), profissional (US $ 0 por um período limitado), empresarial (US $ 24,80 por usuário por mês) e empresarial (faça uma cotação). Um teste gratuito está disponível.

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O Wrike fornece o software para gerenciar vários fluxos de trabalho. Possui as funcionalidades para acompanhar constantemente as equipes e dar visibilidade ao trabalho. É uma plataforma única e poderosa com todas as ferramentas de gerenciamento de projetos de TI.

Características:

• O Wrike fornece modelos de gerenciamento de serviços de TI para fluxos de trabalho padrão do setor.
• Ele permitirá que você crie fluxos de trabalho personalizados para suas necessidades exclusivas de gerenciamento de projetos de TI.
• Ele possui recursos de gráfico de Gantt interativos que darão visibilidade do trabalho em tempo real.

Veredito: O Wrike fornece uma plataforma que possui uma variedade de visualizações, tarefas para projetos de TI e atualizações de status. Ele fornece conectores pré-construídos e integrações nativas, usando os quais o Wrike pode ser integrado com mais de 400 ferramentas populares.

# 7) SysAid

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: SysAid oferece três planos de preços, ou seja, A-La-Carte, Full e Basic.

SysAid fornece a solução para ITSM e service desk. Este produto integrou os recursos de ITSM, central de serviços e help desk. Possui os recursos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas, Portal de Autoatendimento, CMDB, Gerenciamento de Mudanças, Chat, Gerenciamento de Conhecimento, etc.

Oferece solução de gerenciamento de ativos de TI para seu hardware, software e ativos móveis.

Características:

• Os recursos de gerenciamento de incidentes o ajudarão a automatizar os processos do service desk.
• Os recursos de gerenciamento de problemas o ajudarão a lidar com problemas simples e complexos.
• Ele fornece recursos para gerenciar SLAs.
• O software permitirá que os funcionários redefinam a senha de seus domínios.

Veredito: Esta solução automatizará o gerenciamento completo de incidentes, desde o registro de incidentes até a resolução. Através das regras de roteamento e fóruns dinâmicos, SysAid irá ajudá-lo a automatizar o service desk.

Local na rede Internet: SysAid

# 8) SolarWinds MSP

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: SolarWinds MSP oferece um teste gratuito por 30 dias. Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços.

SolarWinds MSP é a plataforma de gerenciamento de serviços de TI. É uma solução baseada em nuvem. O SolarWinds MSP protegerá seu departamento de TI e aumentará a eficiência. Esta solução também ajudará a maximizar o tempo de atividade.

Características:

• Recursos avançados de automação irão ajudá-lo a monitorar e gerenciar dispositivos e resolver problemas rapidamente.
• Um backup com recursos eficientes o ajudará a evitar a perda de dados em caso de emergência.
• Possui recursos para software de help desk.
• Suporta plataformas Windows, Mac e Linux.

Veredito: O SolarWinds MSP oferece vários produtos como monitoramento e gerenciamento remotos, backup e recuperação, PSA e tíquetes, proteção e arquivamento de e-mail, monitoramento de ameaças e suporte remoto. Ele fornece análises avançadas e suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Local na rede Internet: SolarWinds MSP

# 9) Zendesk

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: Teste grátis está disponível. Ele tem três planos de preços, ou seja, Suporte, Suite e o plano para construir sua própria solução. O preço começa em $ 5 por agente.

Zendesk é um software de atendimento ao cliente e sistema de tíquetes de suporte. Tem a facilidade de chat e mensagens ao vivo. O plano de suporte ajudará você a rastrear, priorizar e resolver os tíquetes do cliente.

Características:

• Possui recursos para base de conhecimento.
• Pode ser usado para autoatendimento e autoatendimento interno.
• Ele fornece assistência virtual ao cliente.
• O Zendesk Suite possui recursos de chat e mensagens ao vivo, relatórios, etc.

Veredito: Esta solução de gerenciamento de help desk baseada em nuvem é uma solução rica em recursos para construir um portal de atendimento ao cliente, base de conhecimento e comunidades online.

Local na rede Internet: Zendesk

# 10) Cherwell

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preço: Você pode entrar em contato com a empresa para obter um orçamento e uma demonstração. De acordo com as avaliações, o preço começa em US $ 189 por mês. Cherwell tem os recursos de Service Desk de TI, Processos ITIL, Gerenciamento de Incidentes e Solicitações, Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Ativos de TI.

A solução pode ser implantada na nuvem ou no local. Você também pode obter a solução de vários provedores de serviços gerenciados.

Características:

• Possui recursos de gerenciamento de Incidentes e Solicitações que o ajudarão a enviar solicitações relacionadas a bens e serviços e também para relatar problemas e verificar o status.
• Os recursos de gerenciamento de configuração gerenciarão centralmente os itens de configuração, utilizarão as informações associadas e o ajudarão a visualizar relacionamentos.
• O recurso de gerenciamento de ativos de TI o ajudará a rastrear e gerenciar o ciclo de vida de ativos de hardware e software.

Veredito: Cherwell também fornece os recursos de gerenciamento de mudanças, central de serviços de TI e processos ITIL. Além do gerenciamento de serviços de TI, ele fornece várias soluções como gerenciamento de segurança, gerenciamento de serviços de RH, gerenciamento de instalações, etc.

Local na rede Internet: Cherwell

#onze)InvGate Service Desk

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: InvGate tem três planos de preços, ou seja, InvGate Insight, InvGate Service Desk e InvGate Assets. Você pode obter uma cotação para esses planos de preços. Ele oferece um teste gratuito para o produto.

InvGate Service Desk é rico em recursos. Ele oferece recursos como emissão de bilhetes, autoatendimento, base de conhecimento, monitoramento de ativos, licenciamento de software e medição de software.

Ele fornece recursos de gerenciamento de tíquetes que o ajudarão a gerenciar solicitações e resolver os problemas.

Características:

• InvGate tem recursos para Gerenciamento de Problemas, Base de Conhecimento, Gerenciamento de Mudanças, Autoatendimento, Análise, Fluxo de Trabalho e muitos outros recursos.
• InvGate Service Desk lhe dará melhor acesso aos dados e informações e, portanto, você será capaz de tomar melhores decisões que resultarão em melhor desempenho.
• Com os recursos de gerenciamento de tíquetes do InvGate, será mais fácil registrar, gerenciar e relatar os problemas de TI.
• Os recursos de gerenciamento de mudanças o ajudarão com o gerenciamento eficaz de mudanças.
• Os recursos de gerenciamento de problemas o ajudarão a lidar com problemas recorrentes.

Veredito: A Base de Conhecimento da InvGate é universalmente acessível, pois faz uso da Tecnologia de Linguagem Natural. Por meio do gerenciamento de nível de serviço e SLAs, o InvGate permitirá que você priorize as operações de acordo com o impacto, urgência e conforme as metas de nível de serviço.

Local na rede Internet: InvGate Service Desk

# 12) Remédio BMC

Melhor para pequenas a grandes empresas.
Preço: Ele oferece um teste gratuito para o produto. Você pode obter uma cotação para os detalhes de preços. De acordo com as análises online, o preço de uma licença do Remedy ITSM Suite será de $ 2.802,99.

A solução BMC Helix ITSM tem recursos integrados de várias nuvens, gerenciamento de serviço preditivo, análise cognitiva de e-mail e funcionalidades de ações automatizadas, eficiências operacionais e de implantação, e é otimizado para ITIL4. Ele pode ser integrado com ferramentas DevOps como Jira.

Características:

• Ele fornece recursos de gerenciamento de incidentes e problemas com reconhecimento de contexto, com recursos proativos de correspondência de incidentes.
• Seus recursos de autoatendimento reduzirão o volume de chamadas.
• Os recursos de gerenciamento de conhecimento vêm com o serviço de centro de conhecimento integrado. Sua gestão de conhecimento oferece suporte a conteúdo multimídia.
• O Multi-Cloud Service Management permitirá que você integre o gerenciamento de incidentes, problemas e mudanças com as populares soluções de desenvolvimento ágil.
• Ele fornece relatórios inteligentes com 90 relatórios prontos para uso.

Veredito: A solução BMC Helix ITSM fornece os recursos de Gerenciamento de Mudanças, Gerenciamento de Liberação, Gerenciamento de Ativos, Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Requisições de Serviço e Gerenciamento de Nível de Serviço. Ele também fornece o recurso Chatbot que pode ser estendido ao Slackbot, SMS e Skype. Possui um autoatendimento de um clique para todos os dispositivos.

Local na rede Internet: Remédio BMC

# 13) Jira

Melhor para pequenas a grandes empresas.

Preço: Jira oferece um teste gratuito por 7 dias. Existem dois planos de preços, ou seja, um plano de equipe pequena custará US $ 10 por mês (até 3 agentes) e um plano de equipe crescente custará US $ 20 por agente por mês (de 4 a 15 agentes). Esses preços são para hospedagem em nuvem.

A solução autogerenciada está disponível para qualquer tamanho de equipe. Existem dois planos, ou seja, Servidor ($ 16.500 pagamento único) e Data Center ($ 12.000 por ano). Ele pode ser testado gratuitamente por 30 dias.

Jira é uma solução de central de atendimento perfeita para qualquer equipe, incluindo RH e Jurídico. Você obterá uma base de conhecimento integrando o Confluence com Jira. A implantação local e também na nuvem está disponível para esta plataforma. Ele é construído para colaboração e fornece automação de próximo nível.

Características:

• Isso permitirá que os membros da equipe criem uma solicitação de mudança sem aprovação.
• O portal de autoatendimento será baseado em aprendizado de máquina.
• É um service desk certificado pela PinkVERIFY com recursos de Knowledgeable, gerenciamento de SLAs e automação de tarefas repetitivas.
• Ele fornece relatórios que o ajudarão a melhorar o desempenho.

Veredito: A integração do Jira Service Desk com o Jira Software beneficiará a equipe de TI ou os desenvolvedores, pois será uma plataforma para corrigir incidentes e promover mudanças. O service desk Jira pode ser personalizado escolhendo os aplicativos do Atlassian Marketplace de acordo com seus requisitos. Possui mais de 800 aplicativos no mercado.

Local na rede Internet: Jira Service Desk

Conclusão

Todas as soluções mencionadas aqui fornecem quase os mesmos recursos para ITSM. Eles podem ser diferentes em alguns recursos, como benchmarking, detecção de risco, relatórios, gerenciamento de ativos, etc. Freshservice, Servicenow, SysAid, SolarWinds e Zendesk são nossas principais opções como uma ferramenta ITSM.

ManageEngine e Jira fornecem planos de preços econômicos. Freshservice e SolarWinds Service Desk também oferecem planos acessíveis.

Esperamos que este artigo tenha ajudado você a selecionar a ferramenta certa de ITSM.

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